Следует помнить, что договоренность невозможна
без вашего согласия. Ваш худший враг - поспеш-
ная реакция: ведь вы можете сделать уступку, о ко-
торой потом будете сожалеть.
Ваш оппонент может быть недоверчив, зол или на-
пуган. Прежде чем вы сможете обсудить с ним про-
блему, вы должны обезоружить его.
Убежденный в своей правоте, он и слышать ни о
чем не хочет. Обезоружить - значит рассеять его
враждебные чувства, заставить его выслушать вашу
точку зрения. Это также означает возбудить опреде-
ленное уважение к себе. Вовсе не обязательно, что-
бы вы ему нравились; но совершенно необходимо,
//. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
ч1шы он воспринимал вас всерьез и обращался
вами по-человечески.
Весь секрет заключается в следующем: чтобы обе-
зоружить, надо удивить. Иначе говоря, чтобы обезо-
ружить оппонента, следует поступать по принципу
<наоборот>, противоположно его ожиданиям. Если он
изображает каменную стену, стало быть, ждет давле-
ния; если нападает - рассчитывает, что вы будете
сопротивляться. Следовательно, не давите и не со-
противляйтесь. Делайте наоборот. Перейдите на его
сторону. Выслушайте его, признайте его точку зре-
ния, соглашайтесь с ним при каждом удобном слу-
чае.
Перейти на его сторону - это, конечно, последнее,
что идет в голову, когда имеешь дело с трудным че-
ловеком. Если оппонент затыкает уши, понятно, что
и вам хочется сделать то же самое. Когда он отка-
зывается признать вашу точку зрения, вы соответ-
ственно не расположены признавать его. Когда он с
порога отвергает все, что вы предлагаете, вам трудно
согласиться даже с одним его словом. Однако при
всей естественности реакция типа <зуб за зуб> -
вернейший путь в тупик.
Человек, использующий определенную тактику,
обычно пытается выяснить как можно точнее, что
может сойти ему с рук. Чтобы сбить его с игры,
иногда необходимо дать ему понять, что вы понима-
ете, к чему он клонит. Заостряя внимание на его
тактике, вы подаете сигнал: <Я не вчера родился. Я
знаю твою игру. Эта тактика не пройдет>. Если ваш
оппонент стремится к соглашению, то бросит свои
игры, поскольку они лишь затрудняют договоренность.
Когда вы поднимаете вопрос о тактике, очень важ-
но, чтобы это не было воспринято оппонентом как
392
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
личный выпад. Если вы назовете его лгуном или жу-
ликом, это вряд ли будет способствовать успешному
поиску решения. В случае чересчур грубого поведе-
ния, отметьте это, одновременно предложив благовид-
ное объяснение или предлог: <У вас, наверное, был
тяжелый день>. Говорите спокойным, мирным, разме-
ренным тоном. Если оппонент постоянно прерывает
вас, сдержанно напомните ему, возможно, с тенью
раздражения: <Послушайте, Вы меня перебиваете>.
Призовите его обратить внимание на свое поведе-
ние - но только мягко.
Семь ступенек формирования
активного общения с оппонентом
1. Выслушать человека - может быть, это са-
мая легкая ступенька из всех возможных. Все мы
испытываем глубокую потребность в понимании нас
ближними. Удовлетворив это естественное желание,
можно радикально изменить ход переговоров. Уме-
ние слушать требует терпения и самодисциплины.
Вместо того, чтобы немедленно реагировать или об-
думывать следующий ход, необходимо сосредоточить-
ся на словах оппонента. Слушать не всегда легко, но
это исключительно полезно. Слушая, вы получаете
доступ к сознанию оппонента. И располагаете его к
тому, чтобы и он выслушал вас.
Если оппонент рассержен или уязвлен, самое луч-
шее, что вы можете предложить - это внимательно
выслушать его жалобы. Не прерывайте, даже если вам
кажется, что он совершенно не прав. Показывайте, что
вы слушаете его, поддерживая зрительный контакт,
время от времени кивая, приговаривая: <Да-да> или
393
//. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
<Понятно>. Когда он закончит, спокойно спросите, не
хотел ли он чего-либо добавить. Пусть выскажет все,
что его беспокоит. Поощряйте его такими фразами, как
<Да... Пожалуйста, продолжайте> или <А что было
потом?> Люди испытывают полное удовлетворение,
выказывая свои чувства и обиды. Менеджеры по об-
служиванию покупателей знают, что даже если в
реальности они мало что могут сделать для сердитого,
обиженного клиента, стоит уважительно, не перебивая,
выслушать его, и этого часто бывает достаточно, что-
бы он и впредь пользовался вашими услугами.
Когда вы выслушаете оппонента, он, скорее всего,
будет в большей степени способен к конструктив-
ным переговорам. Опыт свидетельствует, что лучших
результатов на переговорах достигает тот, то больше
слушает, чем говорит.
2. Выслушав оппоиента, признайте его те-
зис.
Признать тезис оппонента - вовсе не означает со-
гласиться с ним. Это значит лишь признать право на
существование его точки зрения наряду с другими.
Признав тезис оппонента, вы создаете психологи-
ческое пространство, в котором и ему легче будет
признать вашу точку зрения.
3. Не игнорируйте эмоции оппонента. Его
нападки часто вызваны гневом: <каменная стена>
часто скрывает страх; пока вы не рассеете эти эмо-
ции, аргументы разума не будут услышаны.
Вашему оппоненту часто может казаться, что вы
относитесь к нему враждебно и недостаточно ува-
жительно. Однако признание вместо ожидаемого
возражение всегда обезоруживает. Говоря оппонен-
394
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
ту: <Я понимаю ваши чувства> или <На вашем мес-
те я бы негодовал ничуть не меньше>, вы даете сиг-
нал, что его слова услышаны и оценены. Демонстри-
руя понимание того, почему он испытывает такие
чувства, вы сообщаете признанию большую убеди-
тельность.
Самая действенная форма признания - извине-
ние. Это урок, который все мы постигаем в детстве.
Стоит произнести волшебное слово <прости> - и
можно продолжать игру. К сожалению, взрослея, мы
часто забываем этот урок, не замечаем огромной силы,
которая заключена в простом извинении.
Одно предостережение: как правило, оппонент спо-
собен определить, искренне ли ваше признание. По-
этому содержание, передаваемое вашей интонацией
и жестами, ничуть не менее важно, чем слова.
Признавая оппонента, вы проявляете не-слабость,
а силу. Чтобы никаких иллюзий на этот счет у оп-
понента не возникало, держитесь подчеркнуто уверен-
но. Так, скажем, когда вы подвергаетесь нападкам,
придайте лицу выражение самого благоразумия. При-
мите спокойную, уверенную позу, возьмите соответ-
ствующий тон. Встаньте, распрямитесь, посмотрите
оппоненту в глаза и назовите его по имени. Бес-
страшие обезоруживает.
4. Старайтесь соглашаться с оппонентом при
любой возможности. Трудно нападать на человека,
который с вами соглашается.
Ищите любую, даже юмористическую возможность
для согласия. Юмор хорош тем, что очеловечивает
вас в глазах оппонента.
Ключевое слово всякого соглашения - <да>. Это
волшебное слово - мощный инструмент, позволяю-
II. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
щий обезоружить оппонента. Ищите случая сказать
<да>, не делая при этом уступок. <Да, здесь вы пра-
вы>. <Да, я с вами согласен>. Говорите <да> как мож-
но чаще. Одновременно следует стремиться услы-
шать как можно больше <да> в ответ. Например,
если во время выступления из зала прозвучала реп-
лика: <Ваш проект абсолютно нереален>, вы долж-
ны произнести: <Вы хотите сказать, что мой проект
не может быть реализован. Я вас правильно понял?>
Слушатель вынужден сказать <да>. Это <да> транс-
формирует спор антагонистов в начало разумного
диалога.
Каждое <да>, подученное вами от оппонента, сни-
жает напряжение. По мере накопления согласия, пусть
даже на уровне слов, вы создаете атмосферу, благо-
приятную для согласия по существу.
5. Согласие не обязательно выражается сло-
вами. Когда вы наблюдаете за двумя друзьями, увле-
ченными беседой, вы можете отметить нечто стран-
ное. Стоит одному опереться на локоть, как другой
делает то же самое. Когда один говорит тихо, другой
понижает голос. Почти неосознанно они подстраива-
ются друг к другу для более эффективной коммуни-
кации. Каждый посылает другому мягкий сигнал: <Я
такой же, как ты>.
Ведя переговоры, следите за манерой общения парт-
нера. Если он говорит медленно, возможно, и вам
стоит замедлить темп речи. Если он говорит тихо,
может быть, надо смягчить тон. Следите также за
его манерой держаться. Если он подается вперед,
чтобы подчеркнуть какой-то момент, можно сделать
то же самое, демонстрируя интерес. Не надо копиро-
вать. Постарайтесь лишь приблизить свою манеру
396
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
общения к стилю оппонента. Ваша цель - настро-
иться с ним на одну волну.
Также оправдывает себя чуткость к языку оппо-
нента. Если он предпочитает разговорную манеру,
можно соответственно изменить и свою речь. Если
он представляет другую культуру, полезно выучить
несколько вежливых фраз на его языке и употреб-
лять их, чтобы продемонстрировать свой интерес и
уважение.
Люди также используют различные <сенсорные
языки> в зависимости от преобладания у них того
или иного ощущения. Если ваш оппонент преимуще-
ственно оперирует зрительными образами, например,
использует выражения типа: <Неужели вы не види-
те, о чем я говорю?> или <Давайте сфокусируем
внимание на том-то>, постарайтесь ответить аналогич-
ным образом. Если он отдает предпочтение слухо-
вым представлениям (<Вы только послушайте...>),
отвечайте фразой вроде: <Я вас слышу>. Или же, если
речь его ориентирована на чувства (<Чувствую, что-
то здесь не так>), ответьте: <И меня здесь от чего-то
коробит>. Устанавливайте контакт с партнером, ис-
пользуя язык, который он понимает лучше всего.
6. Слушая оппонента, признавая его точку
зрения и соглашаясь с ним при любой возмож-
ности, вы по сути дела признаете его как человека.
Вы оказываете ему уважение. Предположим, вы
пытаетесь переубедить трудного начальника по како-
му-то рабочему вопросу. Ему, однако, может показаться,
что вы подвергаете сомнению его авторитет и ком-
петентность. Под влиянием этих подозрений он, ско-
рее всего, станет чинить еще больше препятствия лю-
бым вашим предложениям. Чтобы заверить его в
397
II. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
отсутствии какого-то личного вызова, деловые заме-
чания стоит предварить фразами типа: <Я вполне
уважаю ваш авторитет>.
Если оппонент отличается чрезмерно ранимым ха-
рактером или раздутым самомнением, считайте это
скорее преимуществом, чем преградой. Человек, нуж-
дающийся в постоянном самоутверждении, зависим
от внешнего признания. В той степени, в какой вам
удается утолить эту его жажду, вы его обезоружива-
ете. Один из лучших способов признания оппонен-
та - установить с ним неформальные отношения.
Пригласите его выпить кофе, пообедать или зайти в
бар после работы. Это хороший повод поговорить о
хобби, семье или каких-то других его интересах. Ма-
ленькие жесты доброй воли могут принести боль-
шую пользу.
Если возникнут сложности, вам будет уместно ска-
зать человеку: <Брось, дружище. Мы всегда ладим.
И нам есть, что вспомнить>.
7. Для доведения до оппонента ваших взгля-
дов необходимо приложить усилия к смене его
умонастроений.
Оппонент может быть прав с точки зрения свое-
го опыта, а вы - своего. Вы можете признать его
взгляд и, не оспаривая, высказать противоположный.
Вы можете создать атмосферу приятия, в которой
различия мирно сосуществуют, и найти способ их вза-
имоудовлетворения.
Один из наиболее распространенных способов вы-
ражения несогласия - с помощью союза <но>. Ког-
да вы говорите <но>, оппонент может воспринять это
как прямое несогласие с ним. Неудивительно, если у
него пропадет желание слушать вас дальше.
398
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С <ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
Оппонент будет более восприимчив, если вы сна-
чала признаете его взгляды, сказав <да>, а затем
введете свои соображения через союз <и>. Если кли-
ент сетует на высокую цену, можно сказать: <Да,
вы абсолютно правы, наша цена действительно выше.
И за эти деньги вы получаете более высокое каче-
ство, надежность и лучшее обслуживание!> Даже
прямое несогласие можно сформулировать лояльно.
Каковы бы ни были конкретные выражения, суть
заключается в том, чтобы излагаемые вами взгля-
ды служили скорее добавлением к сказанному оп-
понентом, нежели прямым отрицанием его точки
зрения.
Как вовлечь оппонента
в обсуждение и решение проблемы
Эффективный способ вовлечь оппонента в обсуж-
дение вариантов - это спросить у него совета или
поделиться своими идеями. Спросите: <Что бы Вы
посоветовали мне сделать?>, <Как бы Вы поступили
в этом случае?> Всегда лестно, когда у тебя просят
совета. Таким образом вы, по сути дела, отдаете дол-
жное компетенции и положению вашего оппонента.
Это не только обезоруживает его, но и посвящает в
вашу проблему, вводит в курс связанных с ней слож-
ностей. Собеседник погружается в вашу проблему, и
через какое-то время он уже хочет соответствовать
той положительной, могущественной роли, которой вы
ее наделили. Часто выясняется, что он может под-
сказать решение ряда вопросов.
Попросив оппонента поделиться своими идеями,
обязательно учтите их при принятии решения.
//. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С <ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
Следует отобрать те идеи, которые кажутся наи-
более конструктивными и, опираясь на них, двигаться
в нужном направлении. Куда проще заставить свое-
го начальника изменить точку зрения, если вы ска-
жете: <У меня эта идея возникла после одного из
ваших недавних замечаний...> Или: <Развивая вашу
идею, не попробовать ли нам...?> Покажите собесед-
нику, что ваше предложение вытекает или опирается
на одну из его идей. Брать за основу его идеи вовсе
не значит изменять своей.
Важным инструментом в переговорах являются
ориентированные на интересующую вас тему вопро-
сы, что помогает фокусировать внимание на интере-
сах сторон, на вариантах их удовлетворения и стан-
дартах справедливости для разрешения возможных
споров.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46