Необхідно повторити сказане людиною, тобто бути йому як би дзеркалом, яке свідчить теж, що його дійсно слухають та розуміють; при цьому краще перефразувати почуте та зобразити своє сприймання почуттів іншої людини. Це до того ж дає змогу поправити вас, якщо ви щось невірно зрозуміли. Перефразировку краще починати словами типу. «Ви здається розгнівані у зв'язку з...». Але завжди необхідно бути обережним та некатегорич-ним, тобто слід обминати такі фрази, як: «Ви розгнівані ...». Отже людина почує вашу турботу та розуміння; а це усуває бар'єри у спілкуванні, перемагає ворожнечу.
Третє,— розуміти справжні почуття (емоції) мовця. Спеціалісти у галузі ділового спілкування ключем до розгадування сутності інформації мовця вважають не його слова, не їх сенс, зміст, логіку, але саме почуття, емоції його. Розуміти почуття (до речі не тільки негативні, а й позитивні емоції) — це означає розкрити, докопатись, виявити їх, тому що часто вони ховаються мовцем з тих, чи інших причин.
Іноді ці почуття мовець не може заховати, в його голосі проривається гнів та образа. Це навіть спрощує ситуацію,— вам необхідно лише натякнути, що заховані почуття не залишилися не поміченими вами, що відноситесь до них з розумінням, що ви не байдужі до них, що не маєте ніяких упереджень з цього приводу, але турбуєтесь тільки про вирішення проблеми, яка обговорюється, щоб мовець зрозумів, усвідомив, що його не тільки почули, але й зрозуміли. Це нейтралізує існуючі негативні емоції та попередить нові. При цьому можливі такі фрази: «Схоже, що ...», або «Мені здається, що ...», «Ви відчуваєте такі чи такі почуття».
Четверте,— слухати зі співчуттям. Це означає, що які б негативні емоції вас ні охопили,— відділіть їх від себе та слухайте з відкритою сприйнятливою свідомістю. При цьому необхідно намагатися встановити себе до місця вашого співбесідника, розглянути ситуацію його очами.
Н'яте — зосередитись на предметі розмови: не треба виходити від теми спілкування; не слід відвертатися особливостями мовця; постійно нагадуйте себе, що необхідно слухати тільки те, про що гонорить людина та що складає предмет розмови. А якщо відхилився від теми сам співбесідник, спробуйте повернути його до початкового
предмету.
Шосте _ ставтесь до мовця поважно; це означає, щоб людина ні мовила, які б неприємності ви не почули від неї, намагайтесь не
реагувати на це негативно, ставтесь до того, що турбує її поважно, намагайтесь зрозуміти, що ж заховано за такими її негативними емоціями (почуттями); більше того, визнайте цей гнів або роздратування; зосередьте увагу вашого співбесідника до предмету спору, мовляв що-небудь типу. «Здається, ситуація дійсно турбує Вас Що б ви бажали у зв'язку з цим робити». Ви можете також нагадати іншої людині про необхідність зберігати поважне відношення й до вас, мовляв наприклад, таку фразу: «Мені відомо, що ви розгнівані, але давайте спробуємо не наносити один одному образи, а зробимо спробу сумісними зусиллями знайти прийнятне для обох сторін рішення проблеми». Коротко кажучи, намагайтесь контролювати свої емоції, підійміться до більш високого рівня спілкування.
Сьоме,— слухати уважно, без будь-яки-х оцінок. Це найкращий спосіб надати можливість людині вимовити, все що він насправді думає, вимовити всі ті справжні емоції, як заховані, так й зовнішні вияві, які могуть заважати вирішенню проблеми, тобто дозволяти людині «випустити пару». При цьому краще просто час від часу кивати головою, іноді докидати заохочувальне «так-так», або репліки типу: «Так ось що трапилося!», або: «А ви що?» і таке інше. Це буде свідчить про вашу увагу до співбесідника, про ваше уважне слухання. Така поведінка здійснює також вільну, невимушену атмосферу, яка сприяє мовцю легко ділитися своїми думками.
Восьме,— не залишати «білих плям нерозуміння». Відповідно до цього принципу необхідно отримати як найбільш інформації від співбесідника. Нерозуміння, яке залишилося, може вести до нового нерозуміння, що не залишиться непоміченим для мовця й може привести до напруження у діловому спілкуванні, а зрештою — до негативних емоцій у мовця. Для виключення такої ситуації, тобто «білих плям нерозуміння» можливо виконувати такі слова: «Ви маєте на увазі, що...?», або: «Ви відчуваєте (роздратування, гнів, образу)?», або: «Я не зрозумів, що ви тільки-що казали».
Дев'яте,— спонукайте людину до подальшої розмови. Даний принцип виконується тоді, коли ви почули, що людина не повністю. описала ситуацію, свою точку зору, або свої почуття. У даному випадку ви можете звертатися до співбесідника з запитаннями. Але запитання необхідно робити нейтральним тоном й такими словами, щоб викликати його до відвертості. Не слід запитувати такі нібито вас цікавить причина його почуттів, щоб людина не замкнулася у собі. При цьому можливі такі звернення: «Будь ласка, повторіть... >>, або: «Розкажіть мені про це більше».
53
Десяте,— виконуйте для підтримки розмови невербальні засоби спілкування. Тобто, посміхайтеся, нахиляйтеся до людини, хитайте, дивитеся в очі, піддакуйте. Пам'ятайте, що головне — показати не-байдужість до сказаного вашим співбесідником.
Принцип ефективної передачі інформації
Поряд з принципами ефективного слухання існує один важливий принцип ефективної передачі інформації.
Основне завдання, яке допомагає вирішити даний принцип щоб попередити негативні емоції співбесідника — це необхідність виключити при передаванні інформації будь-яки загрози.
Даний ключовий принцип- (або підхід) виконує так звані «Я — твердження», або «Я — звернення» замість «Ви (Ти) — тверджень», або «Ви (Ти) — звернень».
При такому підході відбувається перенесення центра уваги роздратування, вини з опонента до самого себе.
Сутність «Я — тверджень» заключатиметься у тому, що ви говорите про те, чого бажаєте Ви, що необхідно Вам, або що гадаєте Ви, але не те (або не про те), що слід робити чи говорити вашому співбесіднику (опоненту).
Ваше завдання, отже, у відстоюванні ваших інтересів; при цьому ви зобов'язані не чинити тиску до іншої людини. Таким чином, за таким підхо-' дом опонент не осуджується, не обвинувачується, не атакується. Крім того, інша людина не буде відчувати себе притиснутою до стінки, у неї відпадає необхідність захищатися, а, отже,— починати емоційний конфлікт.
Й, навпаки, «Ви (Ти) — твердження» можуть лише породжувати, роздувати емоційні конфлікти, тому що вони («Ви — твердження») за своєї сутності обвинувальні, засуджувальні, наступальні.
Ось приклади початку «Ви (Ти) — тверджень»: «Ти назавжди ...», або «Ви помиляєтесь ... », або «Ви невправі...», або «Ти зобов'язаний ... >>, або «Ви дієте необачливо ...».
«Я. — твердження» фактично переносять акцент з емоцій до сутності проблеми, хоча у дійсності інша людина могла бути й не правою; але ви як би обминаєте цю сторону спілкування.
Таке перенесення акценту здійснюється у декілька етапів, тобто даний принцип включає використання кількох'елементів; це так звана розчленована до елементів модель «Я — звернень*, й таких елементів у даної моделі існує чотири. Отже «Я —• звернення» уявляють з себе складну фразу-
54
Перший елемент моделі складного «Я — звернення» починається з нейтрального необвинувального, а лише констатуючого опису поведінки іншої людини, яка вас не задовольняє. Ось декілька зразок начала «Я — звернень»: «Коли Ви мені дзвоните у три години уночі...», або «Якщо Ви так швидко говорите ...».
Другий елемент складного «Я — звернення» є продовженням першого. У ньому слідує опис вже ваших раціональних та емоційних реакцій до приведеної у першому елементі поведінки опонента. Для ілюстрації сказаного наведемо такі приклади складного «Я — звернення», яке містіть тільки два перших елемента: «Коли ви в останній момент дзвоните мені та запропонуєте зробити плани (це кінець першого елемента), то «Я не завжди буваю вільним для роботи з вами...», або: «Якщо ви так швидко говорите, я не поспіваю зрозуміти та усвідомити сказане Вами...».
Третій елемент існує для пояснювання змісту другого елемента, тобто чому така поведінка опонента (чи просто співбесідника) утворює для вас проблему, або як воно діє на вас. Наприклад, зміст тільки одного третього елемента: «... інколи я не готовий ...», або: «... іноді мені образно буває...».
У четвертому елементі ви описуєте свої побажання. Наприклад, так « ... я би хотів...», або: «... я був би вам вельми вдячним ...», або: «... я би віддав перевагу...».
Повністю складна «Я — фраза» має, наприклад таке враження: «Якщо ви в останню хвилину дзвоните мені та запропонуєте зробити плани (перший елемент), я не завжди буваю вільним для роботи з вами, хоча я готовий зробити все можливе (другий елемент); іноді мені буває прикро, що ви не дзвоните так довго (третій елемент); я був би вам вельми вдячним, якщо б ви у майбутньому попереджали мені трохи раніше (четвертий елемент)».
Недопущення помилок (дефектів) ділового спілкування
Недопущення помилок (дефектів) ділового спілкування для попередження негативних емоцій співбесідників у процесі ділового спілкування теж реалізується у декількох випадках. Таких основних випадків існує чотири. Відповідно'з цим можливо виділити й чотири способи вказаного попередження: недопущення невідповідності засобів передавання інформації; недопущення недомов-леностей у діловому спілкуванні; недопущення неясності у ліловому спілкуванні; перемагання прихованих та помилкових припущень.
Недопущення невідповідності засобів передавання інформації
Як відомо, інформація при спілкуванні передається декількома засобами: жестами та мімікою (понад 55%); височиною, тембром (забарвленням) голосу — 38%; логікою слів — 7%<2. Зі сказаного впливає, що розуміння, формування понять — це результат взаємодії усіх цих складових. Однак максимальний ефект розуміння слухачем буде тоді, коли всі вказані засоби передавання інформації доповнюють одне одного, відповідають одне одному, діють в одному напрямку. Якщо існує хоча б найменша невідповідність хоч одного з них, то це буде руйнувати розуміння, слухаючий не буде знати, якому з засобів передавання інформації віддавати більшу довіру. Наприклад, якщо логічно інформація пов'язана з вибаченням, то голос зобов'язаний бути неголосним, а жести — виражати упокорювання та прохання; необхідно і відповідна міміка. Якщо надається весела інформація, то вона супроводжується своїми відповідними жестами, голосом та усмішкою. Й навпаки, сумна інформація — іншими, протилежними засобами. Якщо ж у випадку смерті близької людини ви будете мовити весело, то вам не повірять (у кращому випадку).
Отже необхідно намагатися найбільш повної максимальної відповідності (адекватності) жестів, міміки, голосу та сенсу інформації, що передається.
Недопущення недомов'яеностей у діловому спілкуванні
Під недомовленістю слід розуміти приховування, утаювання справжніх почуттів, думок, або бажань; вона й може бути причиною образи та роздратованості у слухаючого.
Недомовленість — це і відсутність намагання прояснити незро-зуміння, неясності з боку іншої сторони, це також може бути причиною, джерелом неадекватних дій, а тому — привести до труднощів та конфліктіа
У даному випадку спеціалісти у галузі вирішення конфліктів (або їх попередження) пропонують такий вихід: сторона, яка слухає, зобов'язана промовити прямо, відверто все, що для неї незрозуміло; сторона, яка говорить теж необхідна бути максимально відверта, казати про все, що часто приховується, або буває важким для розуміння.
Конкретні рекомендації, що до недопущення недомовленостей у діловому спілкуванні зводяться до таких перш за все, необхідно уважно
56
стежити за ознаками нерозуміння у слухаючого — розгубленості, збентеження, поверненню до минулої розмови, питання, що говорить про те, що вас не почули. Якщо таке дійсно було присутнє у вашій розмові, поверніться до вже сказаного та поясните це іншими словами або засобами. Можливе й попросити повторення суті вашого повідомлення. А у тому випадку, коли ви говорите про неприємні речі,— необхідно бути дипломатичним та тактовним,— але не ходить навкруг та навколо, а краще скажіть все одразу. Для підготовки слухаючого навіть можливо дати зрозуміти, що вам важко про це говорити.
Що до іншої (слухаючої) сторони, то вона зобов'язана спитати себе, розуміє чи вони мовця, все ли для неї зрозуміле. Якщо існують неясності, необхідно попросити повторити пояснення.
Недопущення неясності у діловому спілкуванні
Неясність веде до нерозуміння сказаного або того, що припускається.
Іноді неясність може грати навіть позитивну роль: для мовця — коли мова йде про щось не дуже приємне та не зручне для нього; він навіть спеціально може використати «димову завісу», щоб обминути відповідальності; для слухаючого — коли йому невигідне, або не зручне визнавати, що він одержував не всю інформацію (щоб не мати вигляд неосвіченої людини).
Але, зрештою, неясність у спілкуванні даси про себе знати. Наприклад, керівник вимагає виконати завдання, але надає неясні інструкції; підлеглий теж не розуміє завдання в усій їх повноті; керівник не домагається підтвердження правильності розуміння одержаного завдання, а підлеглий не сказав про те, що йому не все ясно. Тому прояснення завдання не відбулося. У наслідку цього робота була зроблена не вірно. Й ось у залежності від характеру завдання, та наслідків невірного її виконання може виникнути конфлікт між начальником та його підлеглим.
Прикладів виникнення конфліктів у наслідку неясності спілкування кожен з нас може навести дуже багато з своєї власної життєвої практики,
Для недопущення неясності у спілкуванні, перш за все, необхідний активний зворотний зв'язок; для цього треба: спитати, уточнити відразу й відверто, попросити іншу людину коротко викласти сказане вами для того, щоб переконатися у правильності його сприйняття. -Звертайтесь до цього особливо у випадках, коли вірність передання
57
інформації надзвичайно важлива для вас, або коли вона дуже складна для розуміння.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18