по-третє, мотиви, тобто — те, що Іизначають поведінку, дії, рішення особистості; далі: особиста ус-"анова на той, чи іншій підхід до переговорів (конструктив або ^еструктив); спілкування емоційного й логічного (раціонального) у :труктурі психіки особистості; володіння прийомами ріторіки та срасномовленості; наявність жестикуляції, міміки,— вони іноді бувають красномовніше слів і можуть навіть виказати комерційну гаємницю; наявність характерних тактовних прийомів, улюблених гипів ухилів та інше.
Роль особистсного фактору неоднаково оцінюється фахівцями у чалузі переговорів. На це є об'єктивні причини. -Дійсно, з одного 5оку, учасник переговорів — представник організації, фірми, підприє-лства, і навіть країни, й він зобов'язаній суворо дотримуватись її ;ілей, традицій, правил, методів взаємодії з партнерами. З другого 5оку, вільно чи невільно, особистосні особливості сильно впливають Іа хід та результати переговоріа
Якщо пильно проаналізувати обидві точки зору, то проблему ложливо та необхідно звести до запитання — на яких переговорах шлив особистосного фактору сильніше?
У практиці переговорів встановлено, що: чим ясніше визначені юлі учасників переговорного процесу, тим менше вплив особистсно-•о фактору; і чим вище рівень переговорів (коли повноваження й :амостійність у прийнятті рішень учасників переговорів дуже ве-шкі), тим важливіше особистий фактор. Отож, особисті фактори Іеобхідно ураховувати більш на переговорах вищого рівня.
ТЕМА 12. АНАЛІЗ РЕЗУЛЬТАТІВ ПЕРЕГОВОРІВ ТА ВИКОНАННЯ РІШЕНЬ
Аналіз результатів переговорів та виконання рішень — третя і >стання, заключна стадія переговорів. Вона також важлива як й дві Іопередні.
Виконання рішень, досягнутих домовленостей — це вже, не власне Іереговорний процес. Цей процес безпосередньо зв'язує переговори ; іншими типами взаємодії сторін — діловими відносинами, діловй-їй зв'язками, співробітництвом.
Досягненні домовленості зобов'язані бути виконуватись,— у про-Іесі їх виконання формується репутація, імідж фірми, організації.
108
Аналіз результатів переговорів — теж вже не переговорний процес; фактично — це фаза після завершення переговорів. Але це дуже важлива фаза. Вона включатиме дві процедури: підведення підсумків і власне аналіз результатів.
Підведення підсумків — це констатування того, що зроблено, досягнуто; тут важливо визначити головне,— а чи були переговори успішними. Наявність документа, погодження ще не говорить про успіх; а їх відсутність — про провал.
Вважається, що переговори удались, закінчились успішно, якщо обидві сторони високо оцінюють їх підсумки, розцінюють їх як виграш, а також коли ступінь рішення проблеми висока.
Власне аналіз результатів — це звіт про переговори. Але це не стільки констатування того, що зроблено, а - оцінка та рекомендації як досягнути домовленості Аналіз процесуальної сторони переговорів дуже важливій. У звіті необхідно додержуватись послідовності відповідей на такі запитання: що сприяло успіху переговорів; які виниклі труднощі і як вони перемагались; що не було ураховане при підготовці до переговорів і чому; яка була поведінка партнерів; які принципи ведення переговорів можливо і необхідно використати на інших переговорах
Примітки до розділу IV
1 Лебедева М.М. Вам предстоят переговори: Практ. рек. по подг. й вед. перег.— М.: Зкономика, 1993.— 157с.
2 Лебедева М.М. Уметь вести переговори: Практ. рек. по подг. й вед. перег.— М.: Страховеє общество «Анкил», 1991.— 70с.
' Дудченко В.И. Азбука деловьіх переговоров// Деловая жизнь.— 1993.— №4, С. 28-34; Начасло: 1992.— №1-6, 9-10, 1993.— №3.
4 Холопова Т.И. Протокол й зтикет для деловьіх людей.— М.: Страховеє общество «Анкил», 1992.— 92с.
' Глушакова Т.А Партнерская позиция как основа деловой ком-муникации // Проблеми теории й практики управлення.— 1992.— №3.- С. 104-105.
6 Снелл Ф. Искусство делового общения: Пер. с англ. С.А.Ст-рсльникова.— М.: Знание, 1990.— 64с.
Фишер Р, Юри V. Путь к согласию, или переговори без пора-жения: Пер, с англ. А, Герасимова.— М.: Наука, 1992.— 158с.
8 Зигерт В, Лонг Л. Руководить без конфликтов: Сокр. пер. с нем.: Научн. ред. й авт. пред. А.Л.Журавлев.— М.: Зкономика, 1990.- 355с.
109
' Лебедева М.М. Вам предстоят переговори: Практ. рек. по подг, й вед. перег.— М.: Зкономика, 1993.— С. 4.
10 Там же. С. 4.
11 Зигерт & Лонг А Руководить без конфликтов: Сокр. пер. с нем.: Научн. ред. й авт. пред. АЛЖуравлеа— М.: Зкономика, 1990.— С. 139.
12 Лебедева М.М. Вам предстоят переговори: Практ. рек. по подг. й вед. перег.— М.: Зкономика, 1993.— С. 58.
13 Лебедева М.М. Вам предстоят переговори: Практ. рек. по подг. й вед. перег.— М.: Зкономика, 1993.— С. ЗО.
14 Скотт Д.Г. КонфликтьІ, пути их преодоления.— К.: Внештор-гиздат, 1991. С. 182-186.
15 Лебедева М.М. Вам предстоят переговори: Практ. рек. по подг. й вед. перег.— М.: Зкономика, 1993.—-С. 81.
16 Там же. С. 81.
17 Швальбе Б., Швальбе X., Личность, карьера, успех: Пер. с нем.— М.: «Прогресе», 1993. С. 44.
18 Там же. С. 184. " Там же. С. 184.
20 Лебедева М.М. Вам предстоят переговори: Практ, рек. по подг. й вед. перег. — М.: Зкономика, 1993.— С. 117-121.
21 Япония: Наши деловьіе партнери.: Отв. ред Г.К-Войтоловский й С.АДийков.— М.: Международньїе отношения, 1990. С. 123.
22 Там же. С. 127.
ПО
ЛІТЕРАТУРА
1 Алдохін І.П., Бабайлов В.К. «Конфлікти і спори* — співвідношення понять: Тези доповідей з науково-методичної конференції «Методичні засади викладання спеціальних дисциплін з професійного напрямку «Менеджмент для бакалаврського та магістерського рівнів»».— Харків, РВВ ХДЕУ, 1996. С. 32, 35.
1 Как работают японские предприятия: Сокр. пер. с англ.: Под ред, Я.Мондена й др.; Научн. ред. й авт. предисл. ДН.БобрьІшев.— М.: Зкономика, 1989. С. 32.
3 Карнеги Д Как завоевьівать друзей й оказьшать влияние на людей. Как перестать беспокоиться й начать жить: Пер. с англ.; Общ. ред. й предисл. Зинченко В.П. й Жукова Ю.М.— М.: ЗОС, 1991 С. 36, 37, 53.
4 Коваль А.П. Ділове спілкування: навчальний посібник.— К.: Либідь, 1992. С. 6.
* Краткий словарь по социологии: под общ. ред. ДМ.Гвишиани, Н.И.Лапина; Сост. З.М.Коржева, Н.Ф.Наумова.— М.: Политиздат, 1989. С. 29, 32-34.
' Культура ділового спілкування: Навчальне-методичні матеріали (для менеджерів та економістів)/ Укл.: Бабайлов В.К.— X.: ХДАК, 1998. С 6.
7 Косідовський 3. Оповіді євангелістів.— К.: Видавництво політичної літератури України, 1981. С. 18.
8 Мескон М.Х., Альберт МІ, Хедоури Ф. Основи менеджменте: Пер. с англ.— М.: Дело, 1992. С. 29, 34-36.
' Основи менеджмента: Под ред. Верлоки В.С.— Харьков: Основа, 1996. С. 33.
10 Павлова КГ. Психология спора: логико-психологические аспек-тьі.— Владивосток Изд-во Дальневосточного университета, 1988. С 35.
11 Пиз А. Язнк телодвижений: как читать мьісли других людей по их жестам.— М.: «Ай Кью», 1995. С. 9, 19-20, 22, 24, 27, 57.
12 Руденский Е.В. ОсновьІ психотехнологии общения менеджера: Учебное пособие.— Москва — Новосибирск, 1997, С. 70, 70Б.
13 Скотт ДГ. КонфликтьІ, пути их преодоления.— К.: Внештор-гиздат, 1991. С. 35, 38, 39, 51, 61, 68-70.
14 Современная западная социология: Словарь.— М.: Политиздат; 1990. С. 18, 33.
" Терещенко В.1. Організація і управління: Досвід СІНА.-- К.: Знання, 1990. С. 15.
" Управление — зто наука й искусство: А.Файоль, Г.Змерсон, ф.Тейлор, Г.Форд.- М.: Республика, 1992, С. 51.
111
17 Урчукин В.Ґ. Десять заповедей предпринимательства.— К.: Ук-закордонвизасервис, 1992. С. 6.
18 Фишер Р. Юри У. Путь к согласию, или переговори без пора-сения: Пер. с англ. АГерасимова.— М.: Наука, 1992.— С. 42.
" Философский словарь: Под ред. М.М.Розенталя й П.ф.Юди-а.— М.: Издательство политической литературьі, 1963. С. 8, 49.
10 Фрейд 3. Психология бессознательного: Сб. произведений: ост., научн. ред., авт. вступ, ст. М.Г.Ярошевский.— М.: Просвеще-ие, 1992. С. 18.
21 Хилл Н. Думай й богатей: Пер. с англ. Г.ІІСосновского, НАЧа-шова.— К.: Молодь, 1993. С. 20.
22 Хоскинг А Курс предпринимательства- Практическое пособие ер. с англ.— М.: Международньїе отношения, 1993- С. 8-11, 35, 38.
23 Чернишева М.А Культура общения.— А: Знание, 1983. С 6, 7.
24 Швальбе Б., Швальбе X., Личность, карьера, успех: Пер. с :м.— М.: «Прогресе», 1993. С. 7, 12, 17-19, 35, 36, 53, 60.
25 Знциклопедический словарь. Гл.ред. Введенский Б.А— М.: Со-тская знциклопедия, 1963. С. 18, 20, 34, 37. и Ярошевский М.Г. История психологии.— М.: Мьісль, 1976. С 18.
112
ЗМІСТ
Передмова...............,.......................,.....л.......................................... З
РОЗДІЛ І. ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ .................................................. 5
Тема 1. ПОНЯТТЯ «ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ» ................................ 5
§ 1. Культура ділового спілкування. Загальні уявлення ................. 5
§2. Ділове спілкування..................................................................... 7
Тема 2. УПРАВЛІНСЬКА ІНФОРМАЦІЯ ......................................... 8
§ 1. Поняття «інформація» ................................................................ 8
§2. Джерела управлінської інформації ............................................ 9
РОЗДІЛ II, ОСНОВНІ ФОРМИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ.......... 12
Тема 3. ПИСЬМОВЕ ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ............................... 12
§ 1. Зміст письмового ділового спілкування.................................. 12
§2 Діловапереписка ..................................................................... 12
Тема 4. УСНЕ ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ.......................................... 13
§ 1. Основні типи усного ділового спілкування ............................. 13
§2. Засоби ділового спілкування................................................... 15
§ 3. Зовнішні умови усного ділового спілкування......................... 22
РОЗДІЛ III. СУПЕРЕЧНІСТЬ ІНТЕРЕСІВ,
КОНФЛІКТИ, СПОРИ...................................................................... 26
Тема 5. ПОНЯТТЯ «ІНТЕРЕСИ» .................................................:.. 26
§ 1. Потреби, мотиви, інтереси. Взаємозв'язок понять.................. 26
§ 2 Суперечність інтересів — основа конфлікту.
Поняття «конфлікт» .................................................................. 27
Тема 6. РОЛЬ КОНФЛІКТІВ У МЕНЕДЖМЕНТІ ........................... 28
§ 1 Народження поняття «конфлікт» та його
зв'язок з менеджментом......................... ................................. 29
§2. Сутність конфлікту .................................. ... ........................... ЗО
§3 Типи конфліктів та їх класифікація ............................................ 32
§4 Конфлікти, спори та ділове спілкування......'............................ 33
§ 5 Методи вирішення ділових конфліктів ....... ....... ................... 35
§ 6 Вирішення конфліктів шляхом усунення
суперечності інтересів сторін .......... ........................ 39
1П
17. Вирішення конфліктів шляхом усунення контакту
конфліктуючих сторін............................................................... 42
§ 8. Вирішення конфлікту шляхом усунення
об'єкту інтересів сторін............................................................ 43
Тема 7. ЕМОЦІЙНІ КОНФЛІКТИ.................................................... 44
§ 1. Загальне уявлення про емоційні конфлікти; ділові та
емоційні конфлікти. Взаємозв'язок понять. ............................ 45
§2. Роль та місце емоційних конфліктів......................................... 47
§3. Види емоційних конфліктів....................................................... 48
Тема 8. ПОПЕРЕДЖЕННЯ НЕСТІЙКИХ НЕГАТИВНИХ ЕМОЦІЙ У ПРОЦЕСІ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ ........................................ 49
§ 1. Попередження власних негативних емоцій у процесі
ділового спілкування............................................................... 49
§2. Попередження негативних емоцій співбесідника ................... 51
Тема 9. УСУНЕННЯ НЕСТІЙКИХ НЕГАТИВНИХ ЕМОЦІЙ ............ 59
§ 1. Усунення власних нестійких негативних емоцій ..................... 59
§2. Управління негативними емоціями співбесідника.................. 63
Тема 10. УПРАВЛІННЯ СТІЙКИМИ НЕГАТИВНИМИ
ЕМОЦІЯМИ ВАЖКИХ ЛЮДЕЙ ....................................................... 65
§ 1. Важкі люди .............................................................................. 65
§ 2. Загальні принципи ділового спілкування
з важкими людьми................................................................... 71
§ 3. Тактовні кроки, прийоми та підходи у діловому
спілкуванні з конкретним типом важкої людини.................... 73
РОЗДІЛ IV. ПЕРЕГОВОРИ ............................................................. 81
Тема 7. ПЕРЕГОВОРИ ЯК ОСОБЛИВА ФОРМА
ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ МЕНЕДЖЕРА ..................................... 81
§ 1. Місце та роль переговорів ....................................................... 81
§2. Поняття «переговори», їх цілі та сутність .................... ........... 83
§3. Підходи до переговорів ............................................... .......... 85
§4. Предмет переговорів.... ....."...... ......................... .86
§5 Зміст переговорів ................... .. ................................. ..... 88
114
Тема 8. ПІДГОТОВКА ДО ПЕРЕГОВОРІВ .................................... 88
§1. Планування переговорів .......л................................................. 89
§2. Урахування ділових відносин з партнером ............................. 92
Тема 9. ПЕРЕГОВОРНИЙ ПРОЦЕС ТА ЙОГО ЕТАПИ.................. 95
§1. Уточнення (визначення) позицій .............................................. 95
§2. Обговорення та аргументація пропозицій................................ 97
§3. Узгодження позицій (розробка сумісного рішення)................ 97
Тема 10. СПОСОБИ ПРОВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ .................... 98
§1. Тактовні кроки........................................................................... 98
§2. Тактовні прийоми ...................................................................... 99
Тема 11. УРАХУВАННЯ ОСОБЛИВИХ ФАКТОРІВ
НА ПЕРЕГОВОРАХ....................................................................... 101
§ 1. Переговори при деструктивному підході партнера............... 102
§ 2. Переговори з партнером, позиція якого «сильніше»............ 102
§ 3. Організація переговорів у гостро спірної ситуації................. 103
§4. Урахування національних стилів ........................................... 104
§ 5. Урахування особистосногофактору ...:.................................. 107
Тема 12. АНАЛІЗ РЕЗУЛЬТАТІВ ПЕРЕГОВОРІВ
ТА ВИКОНАННЯ РІШЕНЬ............................................................. 108
Література...................................................................................... 111
115
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18