Однак у тому випадку, коли ви з особливостей свого характеру не зможете спокійно вислухувати роздратовану людину, не відповідаючи їй, то дуже корисно ще на ранніх стадіях емоційного конфлікту впевнити себе у необхідності контролю над собою. Для аутотренінгу можуть бути корисними такі фрази: «Я зобов'язаній бути спокійним*', або: <<Я зобов'язаній слухати». Існують й спеціальні прийоми відчуження, несприйманості4*.
Якщо взаємовідносини з людиною (яка має у собі негативні емоції) не викликає інтересу, не уявляє цінності, то у принципи, ви можете ухилитися від контакту з такою людиною, вийти з нього. (Можливе навіть й такий прийом (спосіб) як пригнічення; але останнє може привести й до ескалації негативних емоцій опонента).
Управління негативними емоціями співбесідника за допомогою виходу
Вихід — теж спосіб управління негативними емоціями опонента. Але у відміну від вислухування, яке приводить співбесідника до визволення від його негативних емоцій, вихід залишає його об'єкту свого визволення, виходу емоцій, їжі'для них.
Критерієм, сигналом, індикатором до виходу може бути почуття безглуздя, що виникає, або пробудження якогось минулого гніву, який ніякого відношення не має до даної ситуації, та інше.
64
Ллє, коли важливе збереження відносин, то слід слухати, поки людина не висловиться і не звільниться від своїх негативних емоцій. А після їх послаблення (релаксації) мож'на приступати до вирішення ділових проблем (конфліктів).
Отже, у даній темі було проаналізовано усунення нестійких негативних емоцій — власних та співбесідника. При цьому поза межами нашого аналізу залишилися стійки негативні емоції так званих важких людей. Такі люди теж могуть негативно впливати на результати ділового спілкування, а інколи й зривати їх повністю.
У наступної темі розглядаються основні аспекти управління стійкими негативними емоціями важких людей.
ТЕМА 10. УПРАВЛІННЯ СТІЙКИМИ НЕГАТИВНИМИ ЕМОЦІЯМИ ВАЖКИХ ЛЮДЕЙ
Розглянуті раніше підходи, прийоми, способи, методи вирішення конфліктів (як ділових, так й емоційних) розраховані до спілкування з звичайними, тобто психічно нормальними людьми; (виключення створює лише жоден випадок — способи поведінки з важкими людьми, коли з ними можливе не вступати у безпосередній контакт, у безпосереднє спілкування).
У даної темі мова піде про безпосереднє спілкування тільки з важкими людьми.
Це не проста проблема,— проблема, що робити, як вести себе при спілкуванні з людиною, яка має специфічні особисті характеристики; яка стоїть на шляху вирішення ділового конфлікту, приводить вас у лютість й яка не піде вам до зустрічі, які б зусилля до примирення ви б не прикладали.
Для відповіді на ці питання проблему необхідно розділити, розч-ленити на три частини: перш за все, необхідно визначити, що таке так звані важки люди та їх типи; по-друге, освоїти загальні принципи ділового спілкування з такими людьми, з різними типами цих людей; й на закінчення, виробити тактовні крокі, тактовні прийоми, тактовні підходи, що до спілкування з конкретним типом важких людей.
§ 1. Важкі люди
Як було показане у попередніх гемах, у принципі у всіх людей можливе виникнення негативних емоцій'з самих різних причин.
Однак важкі люди — це люди, негативні емоції яких мають проявлення в особливо гострій формі, а джерела, коріння їх негативних емоцій виключно стійки, постійні.
Крім того, у них переважає якась одна яскраво виразна негативна емоція, саме: у одних — це понадагресивність, у других — це понадпокладність, у третіх — надмірна потайливість й таке інше.
Причина таких надзвичайних, специфічних негативних емоцій важкої людини у суперечності між її потребою позбавитися, усунути джерела цих негативних емоцій та можливістю такого позбавлення. Така потреба виключне складна, своєрідна, специфічна,— вона не усвідомлювана особою, її першоджерела — у підсвідомості людини. Тому вона прихована як для самої важкої людини, так й (й тем більше) для її співбесідника (принаймні до спілкування).
Дані першопричини, джерела таких надзвичайних негативних емоцій важкої людини зв'язані не з нинішнім, не з даною конкретною конфліктною ситуацією (як у звичайних людей), а з минулим, а можливе навіть далекім минулим: з утратою близької людини, переляком у дитинстві, стресом та іншими подіями у житті важкої людини.
Першопричини таких надзвичайних негативних емоцій, зафіксовані у підсвідомості, але не у свідомості, тому вони не усвідомлюються самою особою без допомоги зовні, без допомоги іншої людини.
Отже джерело, першопричина негативних емоцій важкої людини — не поза її, не в іншої людини (як може показатися на перший погляд), а в неї самої. Співбесідник важкої людини може лише провокувати зовнішнє проявлення негативних емоцій важкої людини.
Надзвичайні, специфічні негативні емоції важкої людини,— це з точки зору медицини певне відхилення від норм, розладнання й навіть хвороба психіки. Тому, якщо перед вами важка людина (а не розпечена, розпушена особа, без будь-яких моральних гальмів та етичних норм), то вона гідна особливе уважного відношення.
Типи важких людей
Знайомство з різними типами важких людей необхідне для визначення характеру поведінки, спілкування з ними.
Типи, або групи важких людей можна класифікувати різними способами у залежності від цілей,, завдань, принципів, які закладаються при аналізі.
Кожна людина з свого життєвого досвіду навіть не усвідомлено має свою власну класифікацію важких людей. Наприклад, жінка; яка довгі роки страждала від тиранії власної мачухи, буде відносити до важкої людини кожного, хто проявляє аналогічні властивості. Або чоловік, який розлучився зі своєю дружиною, яка знущала його своїми нескінченими розмовами, до останнього часу ненавидить
будь-яке базікання й може віднести дскважі^их людей будь-кого, кому не властива лаконічність.
Однак,— це суб'єктивні оцінки, підходи до визначення важких людей і їх треба обминати. Для об'єктивності, правильності віднесення до розряду, категорії, поняття важкої людини необхідно використати досвід та думки спеціалістів, яки постійно зштовхуються з різними типами важких людей у наслідку своїх професійних обов'язків. Саме, розгляд досліджень, аналіз різних точок зору спеціалістів може сприяти одержанню найбільш повних знань з проблеми, що інтересує.
Ось класифікація типів важких людей яку зробив один з західних спеціалістів Р.М.Бремсон, а також коротка характерістика їх основних рис*7.
« Агресивисти» — це важкі люди, які зачіпають, підпалюють інших і роздратовуються, якщо їх не слухають; вони, у свою чергу, поділяються на: «шермановські танки», «снайпери», та «підривники».
«Шермановський танк», який ще має назву «паровий укатувач» — це брутальна, безцеремонійна людина, яка гадає, що все навкруг зобов'язані давати дорогу. Вона може себе так вести ще й тому, що впевнена у своєї правоті та хоче, щоб це знали всі оточуючі.
«Снайпер» також має іншу назву «прихований агресор»; він намагається робити неприємності за допомогою закулісних махінацій та "іншого прояву прихованої агресії. Звичайно, він уважає, що така його поведінка повністю оправдана, тому, що хтось поводився неправильно й він зобов'язаній виконувати роль потайного месника, поновлювати справедливість.
Він також може вести себе у наслідок відсутності достатньої влади, щоб діяти відкрито.
«Підривник», або «вибухова людина», або «розгнівана дитина» не є злим від природи; він зривається як дитина, яка має злий настрій. Звичайно, така людина веде себе подібним способом, коли вона перелякана й безпомічна, а вибух емоцій відображає її приховане бажання узяти ситуацію під свій контроль. Так, наприклад, керівник може спалахнути, якщо почує, що підлеглі його зовсім відбились від рук.
Наступний тип у даній класифікації — «жалібник»; це люди, які завжди находять те, на що можна поскаржитись; звичайно вони нічого не роблять для вирішення проблеми, тому, що уявляють себе не здатними ні на що або .не хочуть брати відповідальність. «Жаліб ники» бувають двох типів: реалістичні й пароноідні. Обидва типи
67
Іасто охоплювані будь-якою ідеєю та обвинувачують інших (або югось конкретно, або увесь світ у цілому) у всіх гріхах.
«Мовчун», або «тихоня» — ще один тип важкої людини; вони покійні, не багатомовні та скритні.
Причини їх скритності дуже різні.
«Надпокладені» —люди, які говорять «так» з будь-якого привиду і обіцяють підтримку. Такі люди можуть здаватися приємними у всіх ідносинах, які не створюють труднощів у спілкуванні, тому що вони авжди роблять поступку, щоб допомогти й тім самим подобатися іншим юдям. Однак, слова у таких людей розходяться з ділами, вони не иконують своїх обіцянок та не виправдовують покладених до них надій.
«Вічні песимісти» завжди передбачають невдачу тому, що зви-айно уважають, що з будь-якої витівки нічого не вийде. Такі люди авжди намагаються сказати «ні» або постійно відчувають турботу, оли кажуть «так».
«Усезнайки» — вони вважають себе вище за інших тому, що на їх умку, знають усе на світі; при цьому вони хочуть, щоб про цю перевагу НЕЛ.И інші Вони можуть діяти й як «бульдозери», розштовхують усіх а своєму шляху; вони можуть вести себе й як «пузири», які перепов-емі інформацією та свідомістю власної поважності. Але часто трап-ягться, що вони помиляються тому, що в основному тільки грають роль.
<>Нерішучі», або «стопори» — важки люди, які не відважують-;. І:,ийняти будь-яке рішення тому, що бояться помилитися; вони
•-•-'-,уть й тягнуть поки рішення не буде прийняте без них, або ?с «<1хідаість прийняття рішення відпаде взагалі.
::~нують й деякі інші класифікації важких людей'". Психіатри о.ідяють так званих «з-розуму-зводячих» тому, що такі важкі люди .."-ггично зводять з розуму інших тім, що не виправдовують покладе-
•••)-. -Іа них надій, їх поведінка підриває основи довіри між людьми.
Можливі «з-розуму-зводячи» іншого типу, які подають супе-:-чдиві надії, або виражають суперечливі бажання та очікують від !с і'х задоволення.
Іноді такі важки люди можуть запрошувати вас про щось, а потім юблять обставину, з якої виконання їх запрошень трапляється для Іс неможливим, й ви не зможете додержувати своє слово.
Відомі також, так звані «максималісти», які хочуть чогось пря-.) зараз, навіть якщо у цьому немає потреби.
«Скритні» — це важкі люди, які держать все у собі, не гово-Іть про свої образи, а потім несподівано накидаються на вас, коли ласте, що все йде гаразд.
68
«Невинні брехуни», вони замітають сліди брехнею або серією обманів так, що перестаєте розуміти, у що вірити, а у що -— ні.
«Удавані альтруїсти» неначе роблять вам гаразд, але у глибині душі жалкують про це. Ви можете відчувати це в інших обставинах або це може виявитися раптово у вигляді саботажу, вимоги подарованого, або вимоги компенсації.
Деякі спеціалісти виділяють «гравців» різних типів'". Вони роблять одне, а думають зовсім інакше. Ви не зможете розуміти, що трапляється, поки не попадете у капкан.
Деякі автори не використовують термін та поняття «важки люди»; вони говорять про проблеми ділового спілкування у зв'язку з бар'єрами, які виникають при контакті з яскраво висловлюваними « пси-хотипами людей»; саме незнання таких психотишв людей на їх думку й сприяє зародженню конфліктів50.
У даному напрямку досліджень проблем ділового спілкування існує, у свою чергу, декілька підходів.
Прихильники так званого психогеометричного підходу до типології, тобто,— визначення психотипа особистості,— засновують, що психогеометрія — це унікальна практична система аналізу особистості, яка дозволяє: миттєво визначити тип особистості (як свій, так й партнера з ділового спілкування); надати докладну характеристику особистих якостей та особливостей поведінки людини; скласти сценарій поведінки для кожного типу особистості у типових ситуаціях51.
У рамках психогеометричного підходу існує декілька різних класифікацій психотипів особистостей. Наприклад, СДелингер виділяє такі психотипи, як «квадрат», «трикутник», «прямокутник», «коло», «зигзаг»".
Інша класифікація містить одинадцять психотипів: епілептоіди (любов до порядку); паранойяльні (цілеспрямовані); гипертими (зверненні у зовнішнє); істероіди (прагнення бути у центрі уваги); шизоїди (заглибленість у внутрішній світ); психостеноїди (невпевненість у себе); сензитиви (підвищена чутливість); гипотими (постійний знижений фон настрію); циклоіди (зміна гипертима на гипотима); конформні (залежність від оточення); нестійкі (нестійкість у прояві особистості)".
Існує й класифікація, яка виділяє тільки три психотипа (підхід Кречмера),-— це: астеничний (худій, з довгими кінцівками, запала І руль, а також — соромненість, чуттєвість, відстороненість); пікнічний (невисокий зріст, повнота, бочкоподібна грудь, а також — життєрадісність, активність, відкритість, зміни настрою); атлетичний (гармонія психічного та фізичного розвитку)"1.
69
Зворикін О.О. (Інститут соціології АН СРСР) пропонував синтез кількох типологій — Гипократа, Юнга та Павлова,— це: розумово-інтуїтивний тип (в якому домінанта — теоретичне мислення); емоційне-інтуїтивний тип (домінанта — емоційність); інтуїтивно-емоційний тип (домінанта — інтуїтивне мислення); мислительно-розумовий тип (домінанта — теоретичне мислення); та інші відповідні-типи синтезу".
Крім психогеометрічного підходу існує інший підхід, який заснований на внутрішніх особливостях особистості; в її основі належать темперамент, риси характеру та емоційне становище людини.
Сучасні автори (Жариков Е., Крушельницкий Е.) крім відомої класифікації темпераментів (холеріків, сангвиніків, флегматиків, меланхоліків) відрізняють вже вісім психотипів особистості: лідер, логік, боєць, естет, пасивний, надійний, мрійник, спринтер".
У рамках даного підходу існує й класифікація стійких негативних емоцій людини: страждання, гнів, страх, вина, презирство, поганий настрій та інші.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18