сантехника со скидкой
інформувати вище керівництво про реакції підлеглих»13.
Щодо менеджменту, то у ньому інформація необхідна, перш за все,— для ефективного ділового спілкування; без інформації ділове спілкування практично неможливе. Але виключне необхідна вона для прийняття управлінських рішень.
У менеджменті, бізнесі, діловому спілкуванні у даному аспекті важливе значення мають такі запитання: джерела інформації; її споживачі, яка інформація необхідна, та інші.
§ 2. Джерела управлінської інформації
Головними постачальниками управлінської інформації, а точніше,— її джерелами є: бухгалтерія, маркетингове дослідження, а також інші структурні підрозділи будь-якого типу організації, підприємства, установи. Вони є в одночас і споживачами вказаної інформації. Однак головними споживачами управлінської інформації ь: менеджери, які приймають рішення; менеджери, які інформують, інструктують підлеглих; безпосередні виконавці; зовні органи, які по статусу мають право на інформацію про діяльність організації.
Тип управлінської інформації, ступінь деталізації та стиль її надання відрізняються у залежності від споживача.
Вимоги менеджменту що до управлінської інформації також залежать від характеру роботи, що виконується. Чим вище посада менеджера, тим найбільш узагальнена інформація необхідна. Більше того, вона потрібна не дуже часто. Наприклад, директор скоріше потребує рахунок прибутків та збитків. Менеджер нижнього рівня має потребу в оперативній управлінській інформації.
Інформація у менеджменті необхідна у певній формі і у потрібний час, менеджер сподівається, що інформація допоможе йому у прийнятті рішень без особливого утягнення у процес її збору.
Форма- представлення інформації також залежить від спроможності реципієнта зрозуміти зміст інформації.
Для підвищення ефективності збору, обробки та аналізу інформації розробляються інформаційні системи із збільшенням виконання комп'ютерів.
9
Як підкреслюють автори, які досліджують бізнес з точки зору інформаційної забезпеченості у кожному підприємстві, організації, установі існують три головні напрямки обробки інформації — це: фінанси, кадри та матеріально-технічне забезпечення.и Однак існують й будь-які інші інформаційні системи, пов'язані з маркетингом, цільовими дослідженнями та розробками, плануванням та звільненням робітників.
Інформація не тільки є продукт, результат обробки первісних даних, вона й сама підлягає переробці у процесі ділового спілкування,— уточнюється, доповнюється, змінюється.
Велику роль грає інформація у підприємницькій діяльності, головною рисою якої, як відомо, є ризик, пошук нового. Особливо це торкається наукових досліджень та нових розробок. Однак для прийняття остаточного рішення, треба скрупульозна оцінка ступеню ризику, а для цього необхідно мати саму різноманітну інформацію. Для прикладу приведемо точку зору німецьких підприємців та авторів книги «Личность, карьера, успех», які дають значний пере-лик питань, які допоможуть одержати необхідну інформацію для даного конкретного випадку: «Вияснить, перш за все, звідки, з яких сфер вашого підприємства могуть відходити іноваційні ідеї, які могуть привести до успіху. Робили або ні ваші співробітники ... іноваційні пропозиції? ... Існує або ні ринок, у якому ваші новації мали б успіх? Буде чи ні задумувана ідея сприяти збуту продукції, яка існує, але яка вже ус'таріла? ... Вистачить або ні виробничих потужностей ? ... Працюють або ні конкуренти з подібними проектами, а якщо так, то потрібно чи ні намагатися попередити їх або, навпаки, відмовитися від задуманого? ... Й ще раз проаналізуйте, як поставляться до ваших новаторських ідей ваші співробітники, який громадський резонанс вони могуть отримати >>".
Отже, ми одержали саме загальне уявлення про ділове спілкування, про культуру ділового спілкування. А зараз акцентуємо увагу на деяких конкретних аспектах цього поняття.
Примітки до розділу І
1 Бабайлов В. К. Культура ділового спілкування: Навчальне видання.— Харків, ХДАК, 1998.- С. 5,
2' Урчукин В. Г. Десять заповедей предпринимательства.--- К.: Укрзакордонвизасервис, 1992.— С. 81.
3 Коваль А. П. Ділове спілкування: навчальний посібник.-— К.: Либідь, 1992,-- С 4.
10
4 Черньїшева М.А. Культура общения.— Л.: Знание, 1983. С.5.
5 Коваль А.П. Ділове спілкування: навчальний посібник.— К.: Либідь, 1992. С.5.
' Швальбе Б., Швальбе X., Кузавлева В., Новикова В., Стариков В. Личность, карьера, успех: Пер. с нем.— М.: «Прогресе», 1993.— С.175.
7 Там же. СІ78.
8 Философский словарь: Под ред. М.М.Розенталя й П.Ф.Юди-на.— М.: Изд-во политичексой литературьі, 1963. С.530.
' Хоскинг А. Курс предпринимательства: Практическое пособие: Пер. с англ.— М.: «Международньїе отношения», 1993. С.325.
10 Там же. С.325.
11 Пиз А. Язьік телодвижений: как читать мьісли других людей по их жестам.— М.: «Ай Кью», 1995. С.6.
12 Хоскинг А Курс предпринимательства: Практическое пособие: Пер. с англ.— М.: «Международньїе отношения», 1993. С.321.
13 Там же.— С.325.
" Там же.— С.322.
15 Швальбе Б., Швальбе X., Кузавлева В., Новикова В., Стариков В. Личность,-карьера, успех: Пер. с нем.— М.: «Прогресе», 1993.— С.212.
11
РОЗДІЛ II ОСНОВНІ ФОРМИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ
Ділове спілкування поділяється на дві головні форми,— усне ділове спілкування та письмове ділове спілкування. Можливо, виділена ще третя форма ділового спілкування — усне публічне мовлення як специфічна частина усного ділового спілкування; але вона лежить за межами даного курсу.
Вказані форми ділового спілкування тісно пов'язані між собою, взаємно доповнюють одна одну, однак мають свої специфічні риси, закони, правила та сфери застосування. Так, письмове ділове спілкування здійснюється, як правило, во взаємовідносинах між фірмами, організаціями, установами; усне же ділове спілкування реалізується, в основному, усередині організації, підприємства, між його співробітниками.
ТЕМ АЗ. ПИСЬМОВЕ ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ
§ 1. Зміст письмового ділового спілкування
Процес письмового ділового спілкування включає такі основні типові документаційні операції: збір та обробку документаційної інформації; підготовку рішення; прийняття та документування рішення; доведення рішення до виконавця; виконання рішення; контроль виконання; зберігання та пошук документальної інформації.'
Кожний документ складається з окремих складових елементів (реквізитів): адресату, автора, підпису, дати та інших. Сукупність реквізитів, певним образом розташованих, складатиме його формуляр.
Різні види документів мають різний набір реквізитів, якій визначається призначенням документу. Наприклад, Протокол, Акт, Наказ мають різний набір реквізитів.
§ 2. Ділова переписка
Специфічним типом письмового ділового спілкування є ділова переписка. Вона здійснюється: між державами — дипломатична переписка; між підприємствами, фірмами, організаціями, закладами; між приватними підприємствами.
Ділова переписка може реалізуватись апаратом управління як за допомогою універсальних і повноважних організаційно-розпорядник документів, так і без стандартних (фірмових) бланків. Особливих правил при цьому не існує. Але все-такі є такі обов'язкові й сталі у практиці письмового ділового спілкування елементи, як: стиль —•
12
виключно діловий; зміст послання зобов'язаний обмежуватись виключно викладанням сутності проблеми та бути, по можливості, коротким; звернення до адресата повинно бути як до рівного та з належною повагою до положення, посади, статусу. Друкується письмове ділове послання з інтервалом 1,5-2,0; цифри — арабські.
Якщо текст не може бути розміщеним на одній сторінці,— Друкується на другій з поміткою «далі буде».
Форма ділового послання свавільна, але обов'язково повинні бути такі елементі: адреса, звернення, головна частина, комплімент (наприкінці), підпис та дата.
Розглянуті питання не можуть завдавати особливої проблеми та труднощів й легко засвоюються у процесі безпосередньої практичної діяльності; тому у даному курсі головна увага приділяється найбільш важкому типу ділового спілкування — усному.
ТЕМА 4. УСНЕ ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ
У даному курсі основна увага приділяється усному діловому спілкуванню, загальною ціллю якого є вирішення конкретних проблем виробництва та управління. У залежності від конкретної виробничої (ділової) ситуації усне ділове спілкування може вирішувати й певні конкретні завдання. Відповідно й зміст усного ділового спілкування може мінятися, однак у кожному випадку у ньому залишаються три основних елемента — одержання, передача та розуміння інформації.
Кожен з вказаних елементів являє собою складну проблему, грає значну роль у процесі усного ділового спілкування, займає своє особливе місце у ньому.
Усі ці аспекти змісту усного ділового спілкування розглядаються далі, у темах, які присвячені вирішенню конфліктів; а зараз розглянемо декілька питань усного ділового спілкування як єдиного процесу, а саме, проаналізуємо основні його типи.
§ 1, Основні типи усного ділового спілкування
Усне ділове спілкування реалізується в основному у середині організації, підприємства, установи. Особливим видом ділового спілкування є переговори, чому буде присвячений далі окремий розділ.
У свою чергу, усне ділове спілкування у середині організації може бути як горизонтальне, так і вертикальне. Горизонтальне —• це спілкування між підрозділами; вертикальне — між керівництвом та групою (керівником та колективом).
І 5
Ділове спілкування типу керівник-колектив — це по суті справи є ділові засідання, ділові наради. Одночасно це є й метод управління колективом підприємства, який дуже оперативний, а тому виключно ефективний.
Наради можуть бути: інформаційні (тобто, директивні, інструктивні); оперативні; дискусійні.
На інформаційних нарадах її учасників знайомлять з новими даними, положеннями та постановами.
Оперативні наради існують для охоплення процесу управління у цілому, вони завершуються об'явою конкретних розпоряджень. Широке розповсюдження здобула селекторна форма оперативних нарад. Однак деякі спеціалісти у галузі управління ( Терещенко В. І., зокрема) вважають оперативні наради застарілою та неефективною формою усного ділового спілкуванні.1
Дискусійні наради — це демократична форма усного ділового спілкування, тому що кожен з її учасників може висловлювати свою думку, своє бачення проблеми.
Ділові наради необхідно ретельно та завчасно готувати. Підготовка ділового засідання визначатиме: визначення теми, завдань, порядку денного; приблизний склад учасників, дату та час проведення, підготовку доповідей та проекту рішення; вибір та підготовку приміщення, регламент, тощо.
Важливу роль серед форм спілкування між керівником та підлеглим займає прийом відвідувачі* При цьому необхідні чіткі: графік, час, місце та організація прийому. У процесі бесіди керівник зобов'язаний з увагою слухати, розумно ставити запитання, спокійно відповідати.
При розгляданні скарг необхідно додержуватись існуючих правил та послідовностей: по-перше, вислухати відвідувача; далі,— визначити проблему; вивчити її сутність; порадитись з керівником відвідувача; прийняти рішення; проінформувати відвідувача про результати; зробити запис у журналі.
Специфічним видом усного ділового спілкування є телефонна розмова. При цьому також необхідно додержуватись певних правил, норм етикету.
Телефонна розмова включатиме три основних етапи: встановлення зв'язку; висловлення змісту справи (проблеми); заключні слова.
При встановленні зв'язку необхідно: упевнитись, що зв'язок встановлений; назвати своє прізвище, ім'я та по-батькові; а також проінформувати, від імені кого ви говорите.
При висловлюванні проблеми бути як можливо лаконічним.
14
Заключні слова — це знаки того, що розмова закінчена.
Видатні німецькі спеціалісти у галузі бізнесу та менеджменту Барбель та Хайнц Швальбе підкреслюють про необхідність завжди пам'ятати, що телефонна розмова — це фактично й «у немалому ступеню ваша візитна картка»2. Вони рекомендують, перш за все, намагатися створити вигідну для розмови атмосферу, саме: підкреслити точки зіткнення інтересів; нагадати загальних партнерів, знайомих, друзів; не забути підтвердити співбесіднику свої зобов'язання; на закінчення подякувати за розмову й таке інше.
Отже, усне ділове спілкування — це дуже широка сфера теорії та практики, не вичерпна тема для дослідження; воно містіть дуже багато питань, проблем, які потребують якомога швидкого вирішення. Однак серед великої кількості його практичних проблем є одна, яка викликає та й буде викликати особливий теоретичний та практичний інтерес — це проблема співвідношення його різних засобіа Тому розглянемо основні засоби усного ділового спілкування та зробимо аналіз та оцінку їх впливу на підвищення його ефективності.
§ 2. Засоби ділового спілкування
Під засобами усного ділового спілкування розуміють слова, жести, міміку, рухи тіла, почуття й деякі інші елементи.
Даний аспект усного ділового спілкування є виключно важливим' ще й тому, що допоможе розкрити його особисті, внутрішні можливості та резерви підвищення його ефективності, й отже, всього процесу управління (менеджменту) у цілому.
Раніше фактично було розглянуте ділове спілкування (як усне, так й письмове) в основному з точки зору одного його засобу — вербального (тобто слова). Однак практика спілкування та дослідження вчених (особливо в останні 10-20 років) показали, що значну роль (а в окремих конкретних ситуаціях та випадках й головну) починають вигравати невер-бальні засоби усного ділового спілкування, так звана мова тіла, тіло-рухів, або «боді ленгвідж ». Така думка багатьох зарубіжних спеціалістів у галузі менеджменту. «Якщо говорити про мистецтво висловлювання своїх думок не слід забувати про міміку та жести тому, що саме під впливом цих елементів мови тілорухів складається перше враження про співбесідника ... важливе не тільки вміння контролювати та управляти власною мімікою та жестами, 'але й вміння розуміти мову міміки та жестів інших *3.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Щодо менеджменту, то у ньому інформація необхідна, перш за все,— для ефективного ділового спілкування; без інформації ділове спілкування практично неможливе. Але виключне необхідна вона для прийняття управлінських рішень.
У менеджменті, бізнесі, діловому спілкуванні у даному аспекті важливе значення мають такі запитання: джерела інформації; її споживачі, яка інформація необхідна, та інші.
§ 2. Джерела управлінської інформації
Головними постачальниками управлінської інформації, а точніше,— її джерелами є: бухгалтерія, маркетингове дослідження, а також інші структурні підрозділи будь-якого типу організації, підприємства, установи. Вони є в одночас і споживачами вказаної інформації. Однак головними споживачами управлінської інформації ь: менеджери, які приймають рішення; менеджери, які інформують, інструктують підлеглих; безпосередні виконавці; зовні органи, які по статусу мають право на інформацію про діяльність організації.
Тип управлінської інформації, ступінь деталізації та стиль її надання відрізняються у залежності від споживача.
Вимоги менеджменту що до управлінської інформації також залежать від характеру роботи, що виконується. Чим вище посада менеджера, тим найбільш узагальнена інформація необхідна. Більше того, вона потрібна не дуже часто. Наприклад, директор скоріше потребує рахунок прибутків та збитків. Менеджер нижнього рівня має потребу в оперативній управлінській інформації.
Інформація у менеджменті необхідна у певній формі і у потрібний час, менеджер сподівається, що інформація допоможе йому у прийнятті рішень без особливого утягнення у процес її збору.
Форма- представлення інформації також залежить від спроможності реципієнта зрозуміти зміст інформації.
Для підвищення ефективності збору, обробки та аналізу інформації розробляються інформаційні системи із збільшенням виконання комп'ютерів.
9
Як підкреслюють автори, які досліджують бізнес з точки зору інформаційної забезпеченості у кожному підприємстві, організації, установі існують три головні напрямки обробки інформації — це: фінанси, кадри та матеріально-технічне забезпечення.и Однак існують й будь-які інші інформаційні системи, пов'язані з маркетингом, цільовими дослідженнями та розробками, плануванням та звільненням робітників.
Інформація не тільки є продукт, результат обробки первісних даних, вона й сама підлягає переробці у процесі ділового спілкування,— уточнюється, доповнюється, змінюється.
Велику роль грає інформація у підприємницькій діяльності, головною рисою якої, як відомо, є ризик, пошук нового. Особливо це торкається наукових досліджень та нових розробок. Однак для прийняття остаточного рішення, треба скрупульозна оцінка ступеню ризику, а для цього необхідно мати саму різноманітну інформацію. Для прикладу приведемо точку зору німецьких підприємців та авторів книги «Личность, карьера, успех», які дають значний пере-лик питань, які допоможуть одержати необхідну інформацію для даного конкретного випадку: «Вияснить, перш за все, звідки, з яких сфер вашого підприємства могуть відходити іноваційні ідеї, які могуть привести до успіху. Робили або ні ваші співробітники ... іноваційні пропозиції? ... Існує або ні ринок, у якому ваші новації мали б успіх? Буде чи ні задумувана ідея сприяти збуту продукції, яка існує, але яка вже ус'таріла? ... Вистачить або ні виробничих потужностей ? ... Працюють або ні конкуренти з подібними проектами, а якщо так, то потрібно чи ні намагатися попередити їх або, навпаки, відмовитися від задуманого? ... Й ще раз проаналізуйте, як поставляться до ваших новаторських ідей ваші співробітники, який громадський резонанс вони могуть отримати >>".
Отже, ми одержали саме загальне уявлення про ділове спілкування, про культуру ділового спілкування. А зараз акцентуємо увагу на деяких конкретних аспектах цього поняття.
Примітки до розділу І
1 Бабайлов В. К. Культура ділового спілкування: Навчальне видання.— Харків, ХДАК, 1998.- С. 5,
2' Урчукин В. Г. Десять заповедей предпринимательства.--- К.: Укрзакордонвизасервис, 1992.— С. 81.
3 Коваль А. П. Ділове спілкування: навчальний посібник.-— К.: Либідь, 1992,-- С 4.
10
4 Черньїшева М.А. Культура общения.— Л.: Знание, 1983. С.5.
5 Коваль А.П. Ділове спілкування: навчальний посібник.— К.: Либідь, 1992. С.5.
' Швальбе Б., Швальбе X., Кузавлева В., Новикова В., Стариков В. Личность, карьера, успех: Пер. с нем.— М.: «Прогресе», 1993.— С.175.
7 Там же. СІ78.
8 Философский словарь: Под ред. М.М.Розенталя й П.Ф.Юди-на.— М.: Изд-во политичексой литературьі, 1963. С.530.
' Хоскинг А. Курс предпринимательства: Практическое пособие: Пер. с англ.— М.: «Международньїе отношения», 1993. С.325.
10 Там же. С.325.
11 Пиз А. Язьік телодвижений: как читать мьісли других людей по их жестам.— М.: «Ай Кью», 1995. С.6.
12 Хоскинг А Курс предпринимательства: Практическое пособие: Пер. с англ.— М.: «Международньїе отношения», 1993. С.321.
13 Там же.— С.325.
" Там же.— С.322.
15 Швальбе Б., Швальбе X., Кузавлева В., Новикова В., Стариков В. Личность,-карьера, успех: Пер. с нем.— М.: «Прогресе», 1993.— С.212.
11
РОЗДІЛ II ОСНОВНІ ФОРМИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ
Ділове спілкування поділяється на дві головні форми,— усне ділове спілкування та письмове ділове спілкування. Можливо, виділена ще третя форма ділового спілкування — усне публічне мовлення як специфічна частина усного ділового спілкування; але вона лежить за межами даного курсу.
Вказані форми ділового спілкування тісно пов'язані між собою, взаємно доповнюють одна одну, однак мають свої специфічні риси, закони, правила та сфери застосування. Так, письмове ділове спілкування здійснюється, як правило, во взаємовідносинах між фірмами, організаціями, установами; усне же ділове спілкування реалізується, в основному, усередині організації, підприємства, між його співробітниками.
ТЕМ АЗ. ПИСЬМОВЕ ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ
§ 1. Зміст письмового ділового спілкування
Процес письмового ділового спілкування включає такі основні типові документаційні операції: збір та обробку документаційної інформації; підготовку рішення; прийняття та документування рішення; доведення рішення до виконавця; виконання рішення; контроль виконання; зберігання та пошук документальної інформації.'
Кожний документ складається з окремих складових елементів (реквізитів): адресату, автора, підпису, дати та інших. Сукупність реквізитів, певним образом розташованих, складатиме його формуляр.
Різні види документів мають різний набір реквізитів, якій визначається призначенням документу. Наприклад, Протокол, Акт, Наказ мають різний набір реквізитів.
§ 2. Ділова переписка
Специфічним типом письмового ділового спілкування є ділова переписка. Вона здійснюється: між державами — дипломатична переписка; між підприємствами, фірмами, організаціями, закладами; між приватними підприємствами.
Ділова переписка може реалізуватись апаратом управління як за допомогою універсальних і повноважних організаційно-розпорядник документів, так і без стандартних (фірмових) бланків. Особливих правил при цьому не існує. Але все-такі є такі обов'язкові й сталі у практиці письмового ділового спілкування елементи, як: стиль —•
12
виключно діловий; зміст послання зобов'язаний обмежуватись виключно викладанням сутності проблеми та бути, по можливості, коротким; звернення до адресата повинно бути як до рівного та з належною повагою до положення, посади, статусу. Друкується письмове ділове послання з інтервалом 1,5-2,0; цифри — арабські.
Якщо текст не може бути розміщеним на одній сторінці,— Друкується на другій з поміткою «далі буде».
Форма ділового послання свавільна, але обов'язково повинні бути такі елементі: адреса, звернення, головна частина, комплімент (наприкінці), підпис та дата.
Розглянуті питання не можуть завдавати особливої проблеми та труднощів й легко засвоюються у процесі безпосередньої практичної діяльності; тому у даному курсі головна увага приділяється найбільш важкому типу ділового спілкування — усному.
ТЕМА 4. УСНЕ ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ
У даному курсі основна увага приділяється усному діловому спілкуванню, загальною ціллю якого є вирішення конкретних проблем виробництва та управління. У залежності від конкретної виробничої (ділової) ситуації усне ділове спілкування може вирішувати й певні конкретні завдання. Відповідно й зміст усного ділового спілкування може мінятися, однак у кожному випадку у ньому залишаються три основних елемента — одержання, передача та розуміння інформації.
Кожен з вказаних елементів являє собою складну проблему, грає значну роль у процесі усного ділового спілкування, займає своє особливе місце у ньому.
Усі ці аспекти змісту усного ділового спілкування розглядаються далі, у темах, які присвячені вирішенню конфліктів; а зараз розглянемо декілька питань усного ділового спілкування як єдиного процесу, а саме, проаналізуємо основні його типи.
§ 1, Основні типи усного ділового спілкування
Усне ділове спілкування реалізується в основному у середині організації, підприємства, установи. Особливим видом ділового спілкування є переговори, чому буде присвячений далі окремий розділ.
У свою чергу, усне ділове спілкування у середині організації може бути як горизонтальне, так і вертикальне. Горизонтальне —• це спілкування між підрозділами; вертикальне — між керівництвом та групою (керівником та колективом).
І 5
Ділове спілкування типу керівник-колектив — це по суті справи є ділові засідання, ділові наради. Одночасно це є й метод управління колективом підприємства, який дуже оперативний, а тому виключно ефективний.
Наради можуть бути: інформаційні (тобто, директивні, інструктивні); оперативні; дискусійні.
На інформаційних нарадах її учасників знайомлять з новими даними, положеннями та постановами.
Оперативні наради існують для охоплення процесу управління у цілому, вони завершуються об'явою конкретних розпоряджень. Широке розповсюдження здобула селекторна форма оперативних нарад. Однак деякі спеціалісти у галузі управління ( Терещенко В. І., зокрема) вважають оперативні наради застарілою та неефективною формою усного ділового спілкуванні.1
Дискусійні наради — це демократична форма усного ділового спілкування, тому що кожен з її учасників може висловлювати свою думку, своє бачення проблеми.
Ділові наради необхідно ретельно та завчасно готувати. Підготовка ділового засідання визначатиме: визначення теми, завдань, порядку денного; приблизний склад учасників, дату та час проведення, підготовку доповідей та проекту рішення; вибір та підготовку приміщення, регламент, тощо.
Важливу роль серед форм спілкування між керівником та підлеглим займає прийом відвідувачі* При цьому необхідні чіткі: графік, час, місце та організація прийому. У процесі бесіди керівник зобов'язаний з увагою слухати, розумно ставити запитання, спокійно відповідати.
При розгляданні скарг необхідно додержуватись існуючих правил та послідовностей: по-перше, вислухати відвідувача; далі,— визначити проблему; вивчити її сутність; порадитись з керівником відвідувача; прийняти рішення; проінформувати відвідувача про результати; зробити запис у журналі.
Специфічним видом усного ділового спілкування є телефонна розмова. При цьому також необхідно додержуватись певних правил, норм етикету.
Телефонна розмова включатиме три основних етапи: встановлення зв'язку; висловлення змісту справи (проблеми); заключні слова.
При встановленні зв'язку необхідно: упевнитись, що зв'язок встановлений; назвати своє прізвище, ім'я та по-батькові; а також проінформувати, від імені кого ви говорите.
При висловлюванні проблеми бути як можливо лаконічним.
14
Заключні слова — це знаки того, що розмова закінчена.
Видатні німецькі спеціалісти у галузі бізнесу та менеджменту Барбель та Хайнц Швальбе підкреслюють про необхідність завжди пам'ятати, що телефонна розмова — це фактично й «у немалому ступеню ваша візитна картка»2. Вони рекомендують, перш за все, намагатися створити вигідну для розмови атмосферу, саме: підкреслити точки зіткнення інтересів; нагадати загальних партнерів, знайомих, друзів; не забути підтвердити співбесіднику свої зобов'язання; на закінчення подякувати за розмову й таке інше.
Отже, усне ділове спілкування — це дуже широка сфера теорії та практики, не вичерпна тема для дослідження; воно містіть дуже багато питань, проблем, які потребують якомога швидкого вирішення. Однак серед великої кількості його практичних проблем є одна, яка викликає та й буде викликати особливий теоретичний та практичний інтерес — це проблема співвідношення його різних засобіа Тому розглянемо основні засоби усного ділового спілкування та зробимо аналіз та оцінку їх впливу на підвищення його ефективності.
§ 2. Засоби ділового спілкування
Під засобами усного ділового спілкування розуміють слова, жести, міміку, рухи тіла, почуття й деякі інші елементи.
Даний аспект усного ділового спілкування є виключно важливим' ще й тому, що допоможе розкрити його особисті, внутрішні можливості та резерви підвищення його ефективності, й отже, всього процесу управління (менеджменту) у цілому.
Раніше фактично було розглянуте ділове спілкування (як усне, так й письмове) в основному з точки зору одного його засобу — вербального (тобто слова). Однак практика спілкування та дослідження вчених (особливо в останні 10-20 років) показали, що значну роль (а в окремих конкретних ситуаціях та випадках й головну) починають вигравати невер-бальні засоби усного ділового спілкування, так звана мова тіла, тіло-рухів, або «боді ленгвідж ». Така думка багатьох зарубіжних спеціалістів у галузі менеджменту. «Якщо говорити про мистецтво висловлювання своїх думок не слід забувати про міміку та жести тому, що саме під впливом цих елементів мови тілорухів складається перше враження про співбесідника ... важливе не тільки вміння контролювати та управляти власною мімікою та жестами, 'але й вміння розуміти мову міміки та жестів інших *3.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18