У найбільш широкому значені до невербальних засобів усного ділового спілкування надходять не тільки жести (тобто, рухи рук),
15
міміка (рухи м'язів обличчя), рухи ніг, корпусу тіла, голови, але й почуття, а також забарвлення (тембр) голосу, його тон, темп, наголос та модуляція (змінювання тональності), тобто «значима й мелодія, яка аранжує слова, й почуття, тобто все те, що не піддається виразу на аркуші паперу»4. Всім також відоме, яку значну роль виграє дактилологія — «ручна азбука, спосіб спілкування глухонімих за допомогою пальців однієї руки*'.
Невербаліка (мова тіла) як сфера практики усного ділового спілкування виникла дуже давно,— навіть раніше, ніж вербаліка (мова слів), хоча й затверджується, що: «на початку було слово»'. Якщо точніше,— спочатку був «логос»7. Логос найбільш широке поняття, ціла концепція, яка уперше розроблена Гераклітом'. А слово лише один із багатьох перекладів терміну (та поняття) «логос». Тому «Ното заріепсе» та «Ното мовлячий» з'явилися неодноразово. Тим більш,— не навпаки, тобто не спочатку з'явивсь «Ното мовлячий» (тобто за допомогою слів!). Тільки після певного проміжку часу «Ното варіепсе» перетворився, еволюціонував у «Ното мовлячого».
Для тварин зокрема невербаліка залишилася досі єдиним засобом спілкування, якщо взагалі можливе використання цього терміну у відношенні до них.
Наукові ж дослідження у галузі невербаліки взагалі почалися дуже пізно, саме,— лише наприкінці XIX століття. Найбільш значною роботою у цьому напрямку була робота Ч. Дарвина «Вьіра-жение змоций у людей й у животньїх», яка була опублікована у 1872 році. (Не слід однак змішувати дослідження у галузі невербаліки — мови тіла, яка обов'язково розглядається у зв'язку з передачею та прийомом інформації, тобто спілкуванням з дослідженнями у галузі психоаналізу Юнга, Фрейда та інших психоана-літиків зовсім іншого аспекту, частково, теж пов'язаного з людьми, їх зовнішнім проявленням; хоча дані дослідження мають й точки перекресленая)'-10.
Однак згадана вище робота Ч. Дарвина так й залишалася самим значним дослідженням у сфері невербаліки протягом майже ста років, аж до кінця XX століття.
Однак проблемами комунікацій (зокрема, й невербальними її аспектами) також займалися й представники бихевіорізму, фрейдизму, а також необіхевіорізму, Так, Б. Ф. Скинер, американський психолог, професор психології Гарвардського університету, представник бихевіорізму стверджував, що « поведінок індивідуума обумовлюється та контролюється соціальним середовищем через мову»".
16
Вибух інтересу до проблем невербаліки виникає особливо в останні роки нашого століття, приблизне ЗО років тому, наприкінці ьО-х років. Можливе ствердження того,-що у цей час невербальні аспекти комунікацій перетворились в окремий предмет досліджень, предмет вивчення нової науки; й з'являється новий тип вченого — соціолога -- спеціаліста у галузі невербаліки. Алан Пиз, автор книги «Язьік телодвижений», згадує й таких вчених, які зробили значний внесок у розвиток даної науки,— це: Юлій Фаст (який опублікував свою книгу вже у 1970 році; він фактично зробив узагальнення досліджень невербальних аспектів комунікацій, які виконували вчені біхевіористи до 1970 року); Альберт Мейерабіан, та інші.
У зв'язку з цім встає питання,— чому власне появилася необхідність у виникненні поряд з невербальними засобами спілкування вербальних? Запитання у певному значенні риторичне,— ясно що з ускладненням життя людини, з появою трудової діяльності, з'явилася мова,— вербаліка,— як найбільш ефективний засіб комунікацій. Невербальне спілкування вже не справлялося з передачею значно ускладненої інформації, не змогло передавати усіх її нюансіа Але це не означає, що вербаліка здатна повністю замінити невербаліку, яка й на сучасному етапі розвитку людини виконує значну роль у спілкуванні Спеціалісти у галузі ділового спілкування затверджують, що «без жестикуляції ... не обійтися, якщо ви захочете... чогось крму-небудь яскраво пояснити»12. Передбачаючи зауваження опонентів вони використовують такий аргумент: « Спробуйте... пояснити, що таке гвинтові сходи за допомогою лише самих слів»13. Тому, проблема зовсім не у протиставленні цих двох засобів, а в їх співвідношенні, у органічному син-Іезі, в їх ролі та місці у діловому спілкуванні. Зрозуміння даних аспектів ділового спілкування допоможе у вирішальній мірі підвищити його ефективність, а отже й всього управління у цілому.
Дослідження останніх років встановили, що вербальний (словесний) канал комунікацій використовується для передавання в основному логічної, безпочуттєвої, безпристрасної інформації, в той час як невербальний — для обговорення міжособистих відносин, а у будь-яких випадках — замість слів.
Була також проведена і кількісна оцінка співвідношення вербальних та невербальних засобів; внаслідок чого були одержані такі результати: частка інформації, яка передається тільки за рахунок слів (вербальна інформація) складає лише 7%; за рахунок звукових за-.обів (включаючи.тон голосу, інтонацію звуку) -- 38%; а за рахунок гК'нербальних засобів — 55% н. Це приводить до висновку, що чисто
17
,
невербальні засоби передають понад половини усієї інформації. З другого боку, самі слова несуть лише незначну частку інформації.
Соціологічні дослідження співвідношень вербаліки та невербаліки показали ще один цікавий результат,— виявилося, що у спілкуванні двох людей слова (з часу) займають лише 35%, а увесь остаточний час інформація передається тільки невербальними засобами ".
Приведені дані дозволяють зробити висновок, що дійсно невербальні засоби усного ділового спілкування виграють вирішальну роль у передаванні інформації.
Як відоме, процес усного ділового спілкування не обмежується тільки передачею інформації,— не менш важливим є також її прийом (та розуміння). Й у даному аспекті невербальні засоби, або невербальні сигнали вносять значний внесок. •
Але у даному випадку стає проблема вміння розуміти, «читати» невербальні сигнали, тобто — освоєння мови жестів, міміки, рухів тіла. Це тісно пов'язане з таким явищем, або властивістю, як інтуїція.
Інтуїція (у перекладі з латинського іпіиеог — пильно придивляюсь) — це якесь шосте почуття; воно як раз й зв'язане з проблемою, що аналізується, але не зводиться до неї; інтуїція більш широке поняття, яке пов'язане з діяльністю підсвідомості ".
У свою чергу: «Підсвідомість діє крізь свідомість»17. Про те у даному випадку інтуїція проливає світло на проблему взаємозв'язку вербаліки та невербаліки. Виявилося, що людина яка має інтуїцію (тобто, вміння уважно сприймати усі аспекти дійсності), володіє й здатністю «читати» й невербальні сигнали іншої людини; більш за те, він може зрівнювати їх з вербальними сигналами.
Отже інтуїція, тобто,— передчуття, або шосте почуття,— може підказати розбіжність, суперечність між мовою жестів, міміки, рухів тіла та словами, тобто саме інтуїція через порівняння вербальних та невербальних засобів спілкування може виявити, говорить людина правду, або ні
Вважається, що жінки володіють інтуїцією у більшій мірі; це чуття природжене; більш за те, воно значно з'являється у процесі розвитку жінок, у процесі спілкування за допомогою невербальних засобів при догляданні за дитиною.
У наслідку більшої інтуїції жінок, вони й більше підходять до тих сфер діяльності, які пов'язані з діловим спілкуванням. Тому, переговори будуть проходити більш ефективно, якщо у складі делегації значну кількість створюють жінки. Однак в управлінській теорії та практиці даний аспект взагалі не розглядається, не аналізується й залишається поза увагою при підготовці до переговорів та формуванні делегації.
18
Правда, припускається, що у делегацію зобов'язані бути введені й жінки, але це робиться зовсім з іншої причини (даний аспект буде розглянутій далі, у відповідній темі, присвяченій переговорам).
Отже, з проведеного аналізу слідує, що невербальні засоби усного ділового спілкування мають виключно важливе значення не тільки для його теорії, але особливо — для практики.
Треба також відмітити таку деталь у відношенні невербальних засобів усного ділового спілкування,— вони (окремі жесті) з'являються як би теж своєрідними «словами», які знаходяться в оточенні інших жестів («слів»), тобто як й звичайні слова, створюють певний контекст. Тільки у такому контексті вони й мають своє істинне значення (сенс).
Отже, відносно жестів, як і слів, можливе й таке твердження, що вони ніколи не з'являються поодинці, що завжди існує одночасно цілий набір жестів,— своєрідних невербальних фраз, які треба вміти «читати»,
Необхідно відмітити й таке,— контекст жестів (та інших невербальних засобів) ще більш широке поняття, ніж звичайній контекст слів, це не тільки оточення одного жесту іншими, але й взагалі усі зовнішні обставини,— погодні умови, психологічна атмосфера й таке інше, тобто, усе може робити вплив на характер сукупності невербальних сигналів (тобто їх контекст). Наприклад, людина може скулитися від холоду, або від недовіри до співбесідника; або слабке рукостискання може бути не від слабкого характеру людини, а від особливостей її професії (музиканта, хірурга й таке інше), які змушують зберігати чуттєвість пальців рук.
Отже, при усному діловому спілкуванні людина використовує як вербальні, так й невербальні засоби. При цьому чім вище рівень її інтелекту, тім більш кількісне відношення між вербальними та не-вербальними засобами; менше освічена людина більше покладається на жести (її словниковий запас дуже обмежений). Але це не означає, що завжди необхідно обмежувати прояви невербальних засобів усного спілкування; навпаки треба максимально використовувати і жестикуляцію, і міміку (особливо при передаванні інформації), однак робити це не за рахунок «економії» красномовності.
Як вже відмічалося раніше, вербальні та невербальні засоби (слова та рухи тіла) могуть збігатися (якщо людина каже правду), але могуть й не відповідати одне одному (коли людина обманює); таки два випадки в науці отримали назву «конгруентність» (збіг слів та жестів).та «неконгруентність» (відсутність збігу вербальних та невербальних сигналів людини)15.
Г>
У зв'язку з цім встає питання, чому у природному стані, тобто без втручання волі людини, вербаліка та невербаліка завжди конгруентні? — Тому, що у момент обману наша надсвідомість викидає пучок енергії, яка обов'язково проявляється у жестах, міміці та інших імпульсах тіла, які суперечать тому, що каже людина.
Тому виникає проблема вміння «читати» невербальні сигнали у сукупності з вербальними; а також — ступень їх адекватності; її вирішення матиме дуже важливі позитивні наслідки — ефективність розуміння співбесідника, тобто, й ефективність ділового спілкування зростає у п'ять разів (при наявності конгруентності). При відсутності конгруентності людина (як показує практика та дослідження), яка сприймає інформацію від співробітників, у кращому випадку орієнтується тільки на невербальні сигнали; у протилежному випадку вона просто піддається дезінформації.
Необхідність вивчення взаємозв'язків вербальних та невербаль-них сигналів має виключне практичне значення саме у менеджменті, особливо при реалізації попереднього контролю трудових ресурсів (при їх прийомі на роботу шляхом співбесіди), при проведенні переговорів та взагалі при будь-якому усному діловому спілкуванні, яке виконує керівник для прийняття важливого рішення.
У зв'язку з конгруентністю встає й чисте практичне питання,— а можливе, чи ні, фальсифікація жестів та інших невербальних засобів ділового усного спілкування, тобто, підгонка жестів до фаль-' шивих слів. Спеціалісти відповідають, що це практичне неможливе тому, що неможливо домогтися повної конгруентності (відповідності, адекватності) слів та усіх жестів. Якщо людина каже неправду, вона, звичайно, може примусити себе усміхатися, або повернути долоні уверх внутрішньою стороною (що, як відомо, є прикметою щирості, правди), але інші невербальні сигнали, саме: вузькі зіниці, скривлені куточки рота, підняті брови викажуть ЇЇ неправду.
Однак можливе трохи згладити, пом'якшувати при обмані неадекватність вербальних та невербальних сигналів шляхом тривалого тренування (практики), а також — деяких інших прийомів. Це удається акторам, адвокатам, телекоментаторам, політичним діячам та деяким іншим, тобто людям, професійна діяльність яких пов'язана з необхідністю говорити не те, що вони відчувають насправді у деякій момент життя. Це досягається не тільки за рахунок тренування, але й — повного усунення жестів при розмові, досягнення мінімального огляду своєї пози. (Відомо, що людину, яку допитують,— навпаки поміщають у таке місце, яке добре проглядається
20
га освітлюється.) Тобто, краще брехати за .столом, а ще краще — по телефону.
Як вже відмічалося, найкращим сигналчзатором щирості людини могуть бути долоні: якщо вони відкрити — усе, що говорить людина — правда тому, що це несвідомий жест. (Дитина, якщо обманює,— ховає долоні взагалі за спину.)
Проте, це вірне тільки у тому випадку, коли людина не контролює свідомо цей жест. Але й навіть у випадку, коли вона відкриває їх у суперечність своїм словам, то неправду викажуть, як відмічалося раніше, інші невербальні сигнали.
Однак існує й протилежна, зворотна сторона, зворотна дія, зворотний вплив на особу, яка частково примушує себе, наприклад, усміхатися, коли для цього зовсім нема відповідних обставин; або якщо вона постійно при початку ділової розмови розкриває свої долоні,— у даному випадку зменшується кількість неправди. (Не випадково у США, у період великої депресії, був таким популярним лозунг «Зтіїе!» («Усміхайтесь!»)). Окрім цього, починає діяти ще один позитивний фактор — позитивні невербальні сигнали починають несвідомо, але теж позитивно впливати на співбесідника, підохочувати його до більшої відвертості.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18