Мне постоянно приходится отправлять трем или четырем
лицам электронные сообщения вроде: "Предлагаю отменить встречу в поне-
дельник в 11 утра и использовать это время на подготовку к презентации
во вторник. Возражения ?" Ответ может быть предельно краток, скажем та-
кой: "Идет".
Если подобный обмен мнениями Вам кажется слишком лаконичным, не забы-
вайте, что каждый сотрудник Microsoft ежедневно получает в среднем де-
сятки электронных записок. Сообщение электронной почты подобно реплике
или вопросу к докладчику - мгновенная реакция на обстановку, одна мысль
в процессе непрерывного общения. Разумеется, Microsoft установила систе-
му электронной почты для дела, но, как и офисный телефон, она весьма по-
пулярна среди любителей поговорить на личные темы или просто поболтать.
Ни для кого не секрет, что заядлые туристы, члены Microsoft Hiking Club
(Туристический клуб Microsoft), таким способом сколачивают группы для
похода в горы. Кроме того, электронная почта определенно содействовала
развитию парочки романов в Microsoft. Да я сам, когда еще только начинал
ухаживать за своей будущей женой Мелиндой, назначал ей свидания по
электронной почте. Надо сказать, по какой-то причине люди чувствуют себя
более раскованно, общаясь по электронной почте, чем по телефону или ли-
цом к лицу. Это может быть и преимуществом, и проблемой - в зависимости
от ситуации.
Я провожу несколько часов в день, "разбирая" электронную корреспон-
денцию от сотрудников, клиентов и партнеров со всего света. Любой рабо-
тающий в компании может послать мне сообщение по электронной почте, и
поскольку я - единственный, кто прочтет его, никому не надо беспокоиться
о соблюдении протокола или субординации.
По-видимому, я не тратил бы столько времени, если бы мой электронный
адрес не был известен чуть ли не всей публике. Есть такая книга - E-Mail
Addresses of the Rich & Famous, - в которую, наряду с электронными адре-
сами таких знаменитостей, как Раш Лимбаф (Rush Limbaugh) и сенатор Тед
Кеннеди (Ted Kennedy), включен и мой. Готовя обо мне статью в журнале
The New Yorker, Джон Сибрук (John Seabrook) интервьюировал меня в основ-
ном по электронной почте. Такой способ диалога оказался очень эффекти-
вен, да и статья его мне понравилась, но в ней был упомянут мой адрес в
системе электронной почты. В результате меня завалила лавина почты ! Че-
го там только не было: и послания от студентов, в которых они просили
меня, по сути, выполнить за них домашние задания, и просьбы дать денег,
и сообщения от группы, выступающей в защиту китов и почему-то включившей
меня в свой список рассылки. Мой адрес служит постоянной мишенью и гру-
бых выпадов, и дружеских откликов незнакомцев, а иногда и просто прово-
кационных заявлений прессы (вроде "Если Вы до завтра не ответите на мой
вопрос, я опубликую ту историю о Вас и полуголой официантке !").
В Microsoft (в системе электронной почты) есть особые адреса, пред-
назначенные для деловых предложений, обратной связи с покупателями прог-
раммных продуктов и других легитимных видов общения. Но все равно многое
из той почты приходит на мой адрес, и я вынужден переадресовывать ее со-
ответствующим отделам. Кроме того, в электронной почте попадаются три
эквивалента писем типа "прочел - передай другому", которые обходят чуть
ли не весь город. Одни грозят абстрактными несчастьями, если Вы не пе-
реправите их кому-нибудь еще. Другие в этом случае конкретизируют непри-
ятности: чаще всего предрекают разлад в интимных отношениях. А третьи -
они встречаются мне уже лет шесть - содержат рецепт домашних булочек и
историю о том, как некая компания потребовала у одной женщины слишком
много денег за этот рецепт, и поэтому она хочет поделиться им с Вами
бесплатно. В разных вариантах писем эта зловредная фирма фигурирует под
разными названиями. Очевидно, что это всего лишь попытка какого-то
больного человека свести счеты с той или иной корпорацией. Вся эта око-
лесица перемешивается с действительно серьезной и важной для меня поч-
той. К счастью, программное обеспечение постоянно совершенствуется, и
теперь в нем есть функция, позволяющая мне устанавливать приоритет в
приеме почты от определенных отправителей.
В поездках я всегда по вечерам подключаю свой портативный компьютер к
системе электронной почты в Microsoft, чтобы принять корреспонденцию и
отослать ту, что накопилась у меня за день. При этом большинство получа-
телей даже не замечает, что я не в офисе. Подключившись к нашей корпора-
тивной сети с удаленного участка, я могу также узнать, щелкнув
единственный значок, как идет сбыт, проверить ситуацию с проектами или
обратиться к любым другим базам данных. Когда меня отделяют от офиса ты-
сячи миль и 12 часовых поясов, я прежде всего заглядываю в свой элект-
ронный почтовый ящик: именно по электронной почте почти всегда приходят
плохие новости. И если их там нет, я спокоен.
Теперь мы используем электронную почту для самых непредвиденных це-
лей. Например, с началом ежегодной кампании по сбору средств на благот-
ворительные нужды (Microsoft Giving Campaign) наши сотрудники получают
по электронной почте специальные приглашения. Кроме призыва принять в
ней участие, в таких сообщениях содержится программа, управляющая специ-
альной карточкой. Щелчок значка этой программы выводит на экран саму
карточку, через которую сотрудник обязуется передать в дар некоторую де-
нежную сумму - наличными или как вычет из зарплаты. В последнем случае
данные автоматически заносятся в базу данных Microsoft, по которой сос-
тавляется ведомость на выплату зарплаты. Карточка позволяет сотруднику
направить свой дар непосредственно в местное отделение благотворительной
организации United Way или какой-то другой некоммерческой структуры. При
желании любой сотрудник может указать, на какой именно вид (или виды)
благотворительности должны пойти его деньги в United Way. Он может даже
обратиться к соответствующему серверу, чтобы получить сведения о подоб-
ных организациях и узнать, как обстоит дело с благотворительностью в их
округе. И все это мероприятие с самого начала и до конца проходит только
в электронной форме. Поэтому я как руководитель фирмы, ежедневно анали-
зируя поступающие сводки, могу решать, активно ли мы участвуем в благот-
ворительной кампании или надо еще раз воззвать к сознательности.
Сегодня, помимо устанавливаемых в организациях текстовых систем
электронной почты - вроде той, что действует в рамках Microsoft, - су-
ществуют и коммерческие службы электронной почты, например MCI Mail или
В.Т. Gold (ею управляет корпорация British Telecom). Аналогичные услуги
предлагаются также всеми коммерческими оперативными службами типа
CompuServe, Prodigy и The Microsoft Network. Они выполняют некоторые из
тех функций, что раньше выполняли системы передачи телеграмм и - чуть
позже - телексов. Пользователи, подключенные к ним, могут отправлять со-
общения практически любому, у кого есть стандартный почтовый адрес
Internet. Как частные, так и коммерческие системы электронной почты ра-
ботают через "шлюзы", позволяющие передавать сообщение из одной почтовой
системы в другую. Вы можете направить информацию любому пользователю, у
которого есть персональный компьютер и модем; правда, некоторые коммуни-
кационные линии не гарантируют конфиденциальности: связь по Internet в
этом плане не слишком надежна. А отдельные коммерческие службы, например
MCI, могут доставить сообщение и по факсу, и по телексу, и по обычной
почте, если у получателя нет доступа к электронному почтовому ящику.
Будущие достижения в области электронной почты, несомненно, значи-
тельно увеличат ее эффективность. Задумайтесь, к примеру, как Вы оплачи-
ваете свои счета. Чаще всего соответствующая компания распечатывает счет
на клочке бумаги, заклеивает его в конверт, который затем доставляют Вам
на дом. Вы открываете конверт, берете счет, сверяете его со своими запи-
сями, выписываете чек и спешите с ним на почту, чтобы не опоздать с оп-
латой. Мы так привыкли к этой процедуре, что даже не замечаем, сколько
времени пропадает зря. А допустим, сумма, проставленная в счете, вызыва-
ет у Вас сомнения. Значит, придется звонить в эту компанию и разыскивать
нужного человека, которого, между прочим, может не оказаться на месте.
Тогда придется ждать, когда он перезвонит.
Но пройдет совсем немного времени, и всю корреспонденцию, включая
счета, Вы будете просматривать на одном из своих информационных уст-
ройств - ПК, компьютере-бумажнике или телевизионной приставке. Когда
поступит счет, одно из этих устройств выведет Вам всю хронологию плате-
жей. Если Вы захотите уточнить его, то сделаете это в удобное время
асинхронно, - отправив по электронной почте что-нибудь вроде: "Эй, с че-
го это вы так задрали тарифы ?"
Десятки тысяч предприятий в Соединенных Штатах уже сейчас обменивают-
ся информацией через электронную систему Electronic Document
Interchange, или EDI. Она позволяет компаниям, связанным контрактными
отношениями, проводить определенные деловые операции автоматически. Но
из-за высокой степени структуризации этих операций (повторение заказов
на продукцию, проверка прохождения поставок и др.) обычная система EDI
не всегда подходит, поэтому сейчас работают над тем, чтобы объединить
положительные стороны EDI и электронной почты в единой системе.
Асинхронность электронной почты и EDI - их безусловное преимущество,
но и для синхронной связи всегда найдется местечко. Ведь иногда так хо-
чется позвонить близкому человеку, выговориться, найти немедленный со-
чувственный отклик.
Через несколько лет появятся гибридные системы, которые объединят
элементы синхронной и асинхронной связи. Для передачи речевых и прочих
данных - задолго до со создания полноценной информационной магистрали -
эти системы будут использовать телефонные линии DSVD (а впоследствии и
ISDN).
Представим эту цепочку. Отправляя по Internet информацию о своих то-
варах, фирмы одновременно отправят клиентам инструкции о порядке синх-
ронного соединения с торговым представителем, который ответит на все
вопросы по речевой связи. Например, если Вы покупаете бутсы через домаш-
нюю страницу Эдди Бауэра (Eddie Bauer) - электронный каталог - и хотите
выяснить, годятся ли они для болотистых равнин Флориды или горных ледни-
ков, то, щелкнув кнопку, вызовете торгового агента на линию и поговорите
с ним. Тот сразу же поймет, к какому товару Вы приглядываетесь, и полу-
чит о Вас любые сведения, которые Вы сочли возможным обнародовать: не
только размер одежды и обуви, манера одеваться, любимый цвет, но и спор-
тивные интересы, покупки в других фирмах и даже толщина кошелька. Хотя
многие, конечно, предпочтут не сообщать о себе никаких подробностей.
Компьютер Эдди Бауэра может направить Ваш запрос тому же сотруднику, ко-
торый так любезно разговаривал с Вами в прошлый раз, или эксперту по то-
вару, демонстрируемому на экране Вашего компьютера, - в данном случае по
бутсам. Без всяких предисловий Вы спросите: "Выдержат ли эти бутсы поход
по болотам ?" - или поинтересуетесь чем-нибудь еще. Торговый представи-
тель может сидеть в офисе, а может находиться где угодно, лишь бы у него
был персональный компьютер, подключенный к сети. Если он говорит на од-
ном с Вами языке и знает товар, то всегда готов помочь.
Другой пример. Вы решили изменить завещание, звоните своему адвокату.
Тот, возможно, предложит: "Давайте займемся этим прямо сейчас". Он выве-
дет Ваше завещание на экран своего ПК, одновременно оно появится и на
экране Вашего компьютера - благодаря DSVD, ISDN или аналогичной техноло-
гии. Вместе просматривая документ, Вы обсудите с адвокатом любые спорные
вопросы. Затем, если адвокат - человек искушенный, Вы увидите, как он
вносит в документ изменения. Впрочем, если роль стороннего наблюдателя
Вас не устроит, Вы сможете поработать вдвоем. При этом вы будете не
только разговаривать друг с другом, но и видеть одинаковое изображение
на экранах своих компьютеров.
И не обязательно, чтобы на ваших компьютерах выполнялась одна и та же
программа. Текстовый процессор нужен только на одном конце линии - в
данном случае у адвоката. Вам хватит соответствующего модема и программ-
ного обеспечения DSVD.
Другое важное применение связи типа "речь-данные" - улучшение качест-
ва поддержки программных продуктов. У Microsoft тысячи сотрудников
только и делают, что отвечают на вопросы покупателей. По сути, числен-
ность сотрудников, занятых поддержкой наших программ, сравнялась с коли-
чеством их разработчиков. Все это чудесно, потому что обратная связь по-
могает нам совершенствовать свои продукты. Часть вопросов направляется
по электронной почте, но большинство покупателей по-прежнему звонит по
телефону. Беседы по телефону очень неэффективны. Покупатель сообщает,
что такой-то его компьютер имеет такую-то конфигурацию, а программа вы-
дает такое-то сообщение об ошибке. Специалист по сопровождению продукта
высказывает какие-то предположения, на проверку которых у клиента уходит
минимум несколько минут. После этого беседа возобновляется. Каждый зво-
нок в среднем занимает 15 минут, а бывает, и около часа. Но когда все
перейдут на DSVD, специалист по сопровождению программного продукта смо-
жет наблюдать за тем, что происходит на экране компьютера нашего клиента
(при условии, разумеется, что тот разрешит это), и таким образом напря-
мую изучать ситуацию, а не полагаться на его пересказы. (Здесь надо при-
нять максимум мер предосторожности, чтобы не нарушить чьих-нибудь секре-
тов.) Это сократит продолжительность звонков в среднем на 30 - 40%, сни-
зит наши "телефонные" затраты, что в итоге уменьшит стоимость программ-
ных продуктов - клиенты останутся довольны.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49