Овнако, если вы действительно .х
тате разредить конфяикт, а не уйти от него совсем, топопробож
стоит. Возможно, вы обнаружите, что способны пробиться сквозь
броко эмоций, недоверия и страха. И, если это вам удастся, то
жет оказаться, что этот трудный человек совсем не является трд
ют, по крайней мере, по отношений к вам.
. Трудные .лили особенно чувствительны в вопросах вины ио1
венностя. Они могут вбопылей мере стараться обвинять других
высказывать обвинения вбодее резкой форме, они могут сверхаи
нЬ зашишаться, чувствуя, что кто-то их обвиняет. Они могут пв
дать таким образом, просто чувствуя свою неправоту и на жвхая
знать ее ни перед другими людьми, ни перед собой. Бывают люди,
па "хронических обвинителей", которые всегда выискивают овибия
других и обличают виновных, считая, что обвинение может репитЬд,
проблему. На самом деле, оно может унизить человека - превполя,
мого виновника, создать для него атмос.;-ру вискомфорта, в>п>п.
м ?-
наидть его опраапываться (например, говорить: "Я ртого не делая"
идя "Может быть, я и сделал это, но я только выполнял распоряже-
ния"). Ван может встретиться также человек, принадлежащий к типу
"щ-ченикоя", который хочет, чтоби во всем обвиняли его и создает
ем самим много проблем. Принимая обвинения в том, чего он не ле-
дал, или выстаадяя саои ошибки в самом рыгочом свете, "му-юнин"
цеР"тйует "чк, нак будто его самоунижение может сгладить или ре-
1й!ть проблему. Он можт надеяться на то, что его станут больше
дю:"гь и уваяать за его роль козла отпутени". Однако это не спо-
собствует решению проблемы.
Проблема и с "мучениками", и с "хроническими обвинитапями"
со"оит в том, что они стараютсл драматизировать и, следовательно,
зь1вать эскалацию конфликта. Например, "обвинитель" обично счита-
>:. что неправь-Другие. "Мучечк;<", напротив, отчаянно хочет лонра-
пи\:с" лют.пи, тая чего берет на сейя роль коала отпущения, считая,
и" тем сачь> он облегчит яи"чь яруги!/, и они будут е<у за это
."":ПР?Ц[--. Например, .враждебно-агрессипный "паровой каток" моет
.:: о стягь "обвиитат;ем", а "!окойн1 чолчун дэтет превратить
:аIалыа-"уие!IПа", спэдияа на "Ї>я вту.
Таки. образом, :три контяк"> со слонь челолеком особенно
1 НР попасть в лоя"]!"" отчетзтвенсти. Старайтесь не ядть
.счи со1"орт[отои1тьсЇ ка чопочсе г""птре№"с" за ту итти
гроРлечу. Это моко :;тел?7Ь, увом обсучем" от прогогп :!
"чтрр." пнимачи" ча у!1у"еч с 1;е.гь разреиениячгрчликта.
:-1/п.- -1;озд"!п1. 1:--.-;-р трупного "ло?1р"а 1;о пет"-
го" о"р"1":"""""""чу. " .." игагиатилу в р"" оу"" "л"
Ї?: пярриени" к"-т!{-а "" буугее. Эта зтратегяр, Vу-1
гьсг, Зьтекает ."л нробу-этамости сонить л"ЕР у рзнп1;")
ЗГР"ТСТРЇННО"Т, сли онг э чем-то пинозати. чтоби он? "таел-
"?отсрр деист";" 1.:г гсгграрлепя онибкн. Мо""г "з-;.? ю-
"ьсЇ, что ?7о не стрр1а1?т "я"ос71! лризнйни РРЧИ собстрен-
ггйт.кепости, РСЛ" в ""ш"мо"":IК ионпта 41. рнестсро
", 0т!:л1о, соглп "1/ 1"Ї!-" "РЛО " ~оупн1-"< т!елорЇком, кстор!:
н " ррпночу обг1;ирч1" лугиу или самого 2бя, "о т:".р
л"ь 79 "ОХРН. С/те сосеяотоит имние о,
р[-1т- т.--"" н ря в т0 тс и Р
Джини Грехем Скотт считает, что трупный человек может обьа
нятъ в себе несколько характерный особенностей (например, взрыве
опасный человек может в некоторых случаях вести себя как тихий
молчун). Автором вцделены следующие типи трудных в общении людей
- Тип "паровой каток" ("шермановский танк"). Это люди груби
и бесцеремонные, считавшие, что все вокруг должны уступать им до
рогу. Они убеждены в своей правоте и, хотят чтобы о ней знали 661
окружающие. В то же время, некоторые из таких людей могут боять-1
ся раскрытия своей неправоты. Для данного типа подрыв его имивзц
ужасная перспектида. Если предмет конфликта не особенно важен дц
вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйти с доро
ги или уступить этому человеку в малом, чтобы успокоить его. 1
же вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать
кому человеку "спустить пар". Затем, спокойно и уверенно выскади
собственную точку зрения, но старайтесь не ставить под сомнением
его. правоту, поскольку в результате зы неизбежно столкнетесь с
враждебной реакцией. Определите свою роль как роль миротворца,
который стоит над конфликтом. Подавите ярость человека собствен
спокойствием; это поможет ему справиться со своей агрессивность
и вы .сможете прийти н общему решению.
-Тип "скрытый агрессор" ("снайпер") старается причинять дад
неприятности с помотью закулисных махинаций, колкостей и Друпс
скрытых проявлений агрессии. Обычно, он полагает, что такое его
поведение полностью оправдано; кто-то другой поступил неправид.в
но, а он выполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справе
ливость. Он может, такте вести себя потому, что не обладает лоо1
точной властью, чтобы действовать открыто. Если вы решили, что
уклониться или терпеть такого человека - это не для вас, то на
ший способ сопточ" в том, чтобы выявить конкретный факт причин
зла и затем ак;вить скрытые причинь. Дате понять атакующему а
человеку, что вы ныне этого, сказав ему: "Чего вы добиваетесь -д
этии?". Если он начнет отрицать факты, приведите доказательстве
При этом вам слелурт сохранять спокойствие, чтобы человеку не п
казйлоь, что вы агрессивно Нйстроенг по отношению к нем.., такЦг
это может только привести к открытому столкновении. Если вь. при">
вЇяетр ета нескадько разоблачительных примеров, то человек поищет>
что маскь с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить К"
1.: ини Грруе" С;(от. Кси / ть. Пути их ирдололения.
.1йяки на вас, либо открыто признать их. Когда же все буде изадеч
но на поверхность, вы сможете выявить истинные причины "трудности
<еловека и с их учетом найти решение проЙпемы.
- Тип "разгневанный ребенок" ("взрывной человек") не является
эдум по своей природе; он взрывается как ребенок, у которого пло-
хое настроение. Обычно, человек, который ведет себя подобным обра-
зом, испуган и бесломошен, а взрыв эмоций отражает его желание
взять ситуацию под контроль. Например, муж может взорваться, рев-
нуя свою жену, боясь потерять ее и опасаясь утратить контроль;
яач начальник может вспздигь, чувствуя, что подчиненные совсем
отбились от рук.
Если тирада взорвавшегося человека обрушивается на вас, основ
ной принцип, которому необходимо следовать для избежания эскалации
конфликта заключается в том, чтоби дать человеку накричаться,
дать выход его эмоциям или убедить человека в том, что вы слушаете
его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию,
и тем самям успокоить его. Затем, когда он успокоится, велите
себя с ним как с обычных, разумным человеком, как-будто и не было
никакого взрыва с его стороны. Дипломатично и доброжелательно
предложите ему обсудить возникшую проблему. Человек будет несколь-
ко смутен после такой вспышки. Примите его извинения, еспи они
последуют, и он будет чувствовать лучше. Ете лучпв отвлечь внима-
ние от случившегося, и тогда чаповеку будет легче об этом забыть.
Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, такой человек
дет спокойным и рассудительным.
"Жалобшик". Жалобшики бывают двух типов: реалистичные и па-
раноиды, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жал об-
вини обоих типов часто бывают охвачены некоторой идеей и обви-
тат других - кого-то конкретно или аеоь мир в целой - во всех
грехах. В некоторых случаях вы можете столкнуться с жалобщиком
"олько как благодарный слушатель. В других - как предмет его жа-
106 и обвинений.
Если жалобшик завел с .вами разговор о иаком-то третьей лице,
Ї дуйте лпего соглашаться с ним. В ином варианте вы монете воз-
ить и скачать, что он неправ. Опнато т один из этих подходов
поможет рйшгтй исхопиуо проблему. В перлом случае VАпV.
т ешс ояин го;-""1 ля сетований: ",111 нехелание вгсл.утчть п:о.
во втором случае он начнет запитаться, поскольку вы начали на..1
ступать на него, не согласившись с обоснованностью его жалоб. -1
Начните с того, что выслушайте жалобщика. Не важно, прав оц1
или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин-
того, что он постоянно недоволен. Он считает, что никто не хоч
ео слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы о
чо возникают на почве разочарования и сознания собственного бе
лия. Выслушивая его, вы возвращаете ему отупение собственной а
1")"П1 и предоставляете возможность выразить свои чувства.
Вам следует признать или оценить этого человека, показав,.
вь. поняли сказанное им. Затем, после высказывания сути его осн
нок жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода
говора на инузд тему. Если человек начнет повторяться, что хара
терно для жадоб]"и"а, вам сяелует сподойно и уважительно прерва
Ї1!. Постарайтесь переключить его внимание на решение проблеинД
Что .ч собирается делать в сложившейся ситуации? Есть люди, КОЙ
п" .огли бъ 1104041, разрешить конфликт? Что вы могли бы сделать
чче"т> .для выработан таонлетворительного для обоих решения?
! .)ворл, чам С.ПП.\РТ признать скапанное этим человеком, а
;ри"ятьея 11алъ">-
Чц чр обяан по все? случаях гризнавать жалобу справе
,с,1. -на ""сночана, "гляситесь. Коли те нет, то покажите,
!!1 сказанное ч займите нейтра.ьну подивдю. Сделайте акцен
;;., что теперь, когла суть вопроса ясна, необходимо определите
что :" ЯР." ".аль\1к. д"" придется чй 01.-1Н раз на.[трдвлять разг
; -.рчну - ния ррте"п. Если ВУ преррс-те лоток повторяющих
1.1-. то сможете "рнстьгя самим к"м]лн"тои\ обсутоля его, ИВ
;..."!- чап теч. су"1етр.\""г ;;ч ральние варианты его разрешения.
" ц<п"р.р" 9бри1:.> того-тп или чтс.-то необоснованно, вы я
."111 о"у п"""~ "РОЧ о"Ч1ку. Конечно, если вы чувствуете,.
"!.: жадо 1;рм"1тг1лс11 " 1"прео11.сли]>-й замкнутый круг и разг
. :ипэ]>ц1. "чирапт!:. р гонструктян> р.усло, .юиете оста
"". ."1" ? 1.""?лр~".ч РС". что -огли.
11"1 "."\:!Ч,Ч" ("ИКОНЧ"). ЛЮЛ-! :"IIX ТГЧБ ЯРГуТ бЫТЬ С
, "о ."11. ..№. 1ячриестнч. К.чо к раярешения
.....,..- .,".., .1...;;,1.1;. -а;!/; ". В-1 монете иметь ММ,
": ~ ";"" "" :" ;":""?. этог !;О:.Р}- гаестроен чем-то>"
, . - - -".) . . ,"._ у \\у - это не.
лучший вариант, г. д
Япя того цчп "Ї<ет тодько усяожии
с-ько воосоГь ь про::: .
№ только зовами " Рая не по " <е
те еле <о " ">, о отве-
посяужило причин "Ї <" Даете по эт Ї Задай
" Г" "
ь, " Разговору при-
:гл--
- - "
- -.0.
--" не >
! >Ї"и, . Ї " Їи<и чст," РЬКИ<
". о они тоо "" "Ринаю н-
и изна.ь таЇ обе <е, и
-. иТ-е, .то Г:. держать
. лЦВьиилер РЛИТЬСЯ,
1Ї" Ияи кет. Вс> Ї "" "еаависимооТ Ї за
<Ре зао" ает п ЇЇ -асн> <.
я по<-о<на --, лайте
, <в <реия сохра "Роже ра "РЇ.
замадчад " я "Р<ЧЯЙтв чувство мепи ю "ЇРа.
ить
не-
1>. не Їяет::" -, .то
ио, поп агодар "" "РОДИТЬ
е еТся о н/> -о не
тости тп "врВОЙ попытки нп о "ре- Мотет бить
,/г-ь -т.
.о - -еР-: --
----.
Ряотвреие -ь и тем с """ ">о ч
вайи во вр1 п
1 - "" а потои
оказывается, что его слова расходятся с делом. Сотрудник берет
себя какю-то работу - и не выполняет ее; друг соглашается сде-
лать что-то для вас, но в последнюю минуту находит причину для
отказа.
Если вы считаете необходимым продолжать общение, то ключ к
р.ешению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что вы хоти<1
правдивости с его стороны. Настаивание на том, чтобы он сделал 1
только то, что он в состоянии или что он хочет сделать. Сделайте
ударение на том, что вас беспокоит не то, согласится он с вайи
или нет, а его непоследовательность, о 1
Вы должны настаигагь на том, чтобы человек говорил правду, 1
неважно - какую. Его следует убедить в том, что ваше отношение
к нему будет определяться не тем, что он во всем с вами соглап
ется, а тем, насколько он будет правдив с вами и насколько 1гос
довательно он будет поступать в дальнейшем.
Как же общаться с трудными людьми различных типов? Видимо>:
каждой конфликтной ситуации должна быть выработана своя страт
и тактика. Однако, ключ к решению проблемы - в открытом обсуж
нии причины "трудного" поведения участника конфликта. Рекомен
ся самостоятельно или совместно с другим оппонентом выявить с
тче нужд),;, потребности и интересы, вызывающие такое поведение.
После того, как они определены, легче найти способ их удовдетв
рения и, таким образом, разрешения конфликта.
Рекомендуем:
Когда вы сталкиваетесь с трудным в общении человеком, еде
использовать такой подход, который соответствовал бы конкретном
"арактер пореления. Эти подходы различаются Для разных типов И
де", но нес они построены наследувших основных принципах. .
- Осознайте, что человек труден в общении, и определите.;
к какочу ТИ11.1 людей он относится. .
- Нр ;1оп?.лите под влияние этого человека, его точки зрЙМИГй
11роп111упенпя; сохраняйте спокойствие и нейтралитет. :-
Чсли вы не хотите уклоняться от общения с таким человеЖЙй;-
постпрайтесь поговорить с ним и выявить причины его "трудности
- Постарайтесь найти способ удор .творения его скрытых иНВЦ
ресов и нужд. . ""
- Испгетьяунте совчеетнуполход к разрешению конфдиктой,.-
огорые начинают вырисовываться после отнесения поведения трудно-
,д человека к определенному типу, его нейтрализации или взятия
дод контроль.
Бельгийские исследователи Робер М.-А. и Тильман Ф., рассмат-
пар" психологию иядивида и группы, дают рекомендации по улучшению
личностной коммуникации и предупреждению конфликтных ситуаций.
практическая направленность исследования состоит в том, что она
дечает повышенному спросу аудитор.:и на проблему регуляции взаимо-
огноийний д коллективе, группе, особенно важной в настоящее время
кардинального преобразования социальных, произволственьо-экономи-
деских связей, немыслимых без конфликтов и объективных трудностей.
торы обращают внимание на то, что законы стихийных измерений,
дроисхоляших в различных группах, поддаются следуишему динамическо-
ку объяснению.
- С динамической точки зрения структура - это состояние ква-
зипостоянного равновесия в жизни группы. Мы говорим "квази",
потому что жизнь группы не является неподвижной и возникают не-
! большие преходяяие нарушения равновесия, не ставящие под угрозу
1 организацию в целом.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21